Salario emocional

20 beneficios para incrementar el salario emocional en las organizaciones

Cada día toma mucha más relevancia la retención del talento humano en las organizaciones para garantizar la administración efectiva de los distintos procesos y la consecución de metas para alcanzar los objetivos planteados por los líderes y la Alta Gerencia. Sin embargo, en algunas empresas aún se refleja la falta de conocimiento en la gestión del talento humano evidenciada principalmente en un alto porcentaje de rotación de personal y la falta de medición de la satisfacción y la motivación de las personas al interior de una organización. En otras, se presenta un alto porcentaje de rotación de personal pero se conocen los factores asociados a esta variable, no obstante, no se ejecutan proyectos para controlar el indicador.

Las organizaciones tienden a pensar que existe una asociación significativa entre el salario en dinero y la motivación laboral, es decir, que a mayor remuneración posea un colaborador, mayor será su motivación y satisfacción en la organización. Aquí inicia el debate. Es una realidad, no absoluta, que las personas necesitan sentir que su salario económico equivale al tiempo invertido, las funciones que desempeñan y a la gestión del conocimiento al interior de una organización, puesto que toda persona trabaja para recibir un salario que impacta directamente en su calidad de vida.

El salario en términos económicos no es más que una sola variable en la gestión del talento humano, y los colaboradores de hoy en día lo saben. No podemos decir lo mismo de las organizaciones, pues pensar que la motivación está asociada únicamente con el salario en dinero equivale a perder talentos que posiblemente puedan irse a la competencia e inclusive desvincularse simplemente porque no se sienten cómodos en la organización. Existen muchos casos para el indicador de rotación de personal pero los discutiremos en otros artículos; respecto a este tema existe otro indicador representado en beneficios, otras motivaciones y compensaciones que muy probablemente garantizarán mayor satisfacción de las personas en las organizaciones: El salario emocional.

El salario emocional son todas aquellas variables que complementan el salario económico, por las que un colaborador desempeña feliz sus funciones, generando compromiso y siendo responsables, donde se siente valorado, escuchado y considerado como parte de un equipo de trabajo y más importante, con sentido de pertenencia hacia la organización, que impacta positivamente su calidad de vida.

Generar una solución que concilie el salario económico y el salario emocional es uno de los retos que el área de Recursos Humanos debe enfrentar para retener el talento en las organizaciones, que tendrá como objetivo aumentar la productividad de la organización, incrementar la satisfacción del colaborador y disminuir los niveles de estrés de los trabajadores contribuyendo a la mejora del clima laboral, puesto que éstos últimos tienen dos tipos de preocupaciones (las personales y las laborales). Debe quedar claro que el salario emocional aplica para todo tipo de organizaciones y que independientemente de su tamaño nos referimos siempre a personas, por lo tanto, hoy hablaremos de 20 beneficios que podrían incrementar el salario emocional del talento humano en las organizaciones.

20 beneficios para incrementar el salario emocional en las organizaciones

  1. Espacios de esparcimiento en la organización

    Son espacios dedicados para desconectar al trabajador del torbellino de su vida laboral. Pueden ser salas de descanso, cafeterías con máquinas dispensadoras, gimnasio, entre otras. Los espacios de esparcimiento tienen un impacto positivo en la percepción del trabajador debido a que éste siente que tiene tiempo para si mismo durante su jornada laboral.
  2. Guarderías para niños

    Aplica en la mayoría de los casos para grandes organizaciones. Las guarderías en el interior de las organizaciones están pensadas para aquellos padres de familia que no tienen facilidad para dejar a sus hijos solos en casa e incluso en temporadas de vacaciones. Este beneficio tiene como objetivo generar tranquilidad para el trabajador puesto que no es ningún secreto que los profesionales, en especial de la generación Y, tienden a pensar más en un equilibrio tanto en su vida personal como en la laboral.
  3. Días libres

    El día libre es uno de los beneficios que más está tomando fuerza en estos últimos años. Las ocasiones pueden ser por el día de cumpleaños, cumpleaños de familiares cercanos o tiempo por la pérdida de un ser querido cercano. Es una realidad que en términos financieros los gerentes administrativos tienden a mirar cuánto es el costo de un día que un trabajador deja de asistir a la organización y cómo puede impactar su ausencia en un día laboral, no obstante, retener el talento y disminuir la rotación debería ser el objetivo principal, mientras que este beneficio es tan solo un paso para lograr alcanzar el estado deseado.
  4. Horario flexible

    Cumplir con las tan conocidas ochos horas laborales diarias no es sinónimo de productividad. El horario flexible hace referencia a que la entrada o la salida no son reglas absolutas, en casos concretos por supuesto; cumplir con el trabajo y realizar las tareas asignadas deberían ser más importantes. Las organizaciones tienden a considerar el horario flexible cuando no encuentran razón por la pérdida de talento humano que consideraban importantes para la gestión de procesos en la empresa, por lo que es recomendable considerar este beneficio.
  5. Trabajo remoto

    El trabajo remoto aplica, principalmente, para las nuevas generaciones de colaboradores (Generación Y) y padres o madres de familias (cabezas de hogar, principalmente), quienes tienen un conocimiento más profundo en el uso de herramientas informáticas que les permiten trabajar desde espacios distintos a la oficina. En otras palabras, supervisar que un colaborador cumpla con su presencia de ocho horas en su puesto de trabajo cuando tiene otras preocupaciones no garantiza productividad; es más probable que en otro espacio cumpla con sus labores y dedique más tiempo al trabajo mientras que atiende otras situaciones personales.
  6. Jornada reducida

    La jornada reducida tiende a ser un beneficio que da mayor flexibilidad en la jornada laboral, que tiene como objetivo ampliar la productividad y aumentar el nivel de compromiso de los colaboradores. La jornada reducida no implica directamente altos costes o cambios, pues consiste en permitirle a un colaborador organizar su jornada. En Noruega y muchos otros países por ejemplo, los trabajadores tienen la oportunidad de ingresar entre 07:00 a.m. a 10:00 a.m. y a partir de ese momento cumplir con las ocho horas establecidas. Este beneficio es muy valorado por los trabajadores y puede ser acordado directamente con el jefe inmediato o supervisor encargado, permitiendo organizar mejor su tiempo y compartir tiempo de calidad con la familia o para atender situaciones de índole personal.
  7. Participación en proyectos para promover el talento

    La inclusión de los trabajadores provenientes de la Generación Y suponen un cambio importante en el cómo se gestiona el talento humano en la organización. La participación en proyectos para promover el talento es el resultado de que los colaboradores jóvenes desean explotar sus capacidades y demostrar sus fortalezas liderando distintos proyectos independientes que buscan cumplir con los objetivos planteados por la Alta Gerencia y previamente socializados con la organización. Además, los jefes de las áreas pueden utilizar esta práctica para entrenar a sus equipos y dedicar tiempo importante para el aprendizaje y la consecución de metas.
  8. Programas de reconocimiento

    Se hace importante realizar un programa de empoderamiento a los colaboradores debido a que aumenta la confianza en sí mismos y el desarrollo de los talentos mientras que a su vez crece también la confianza frente al equipo de trabajo y en especial, la percepción de los líderes frente al trabajo de los colaboradores. Los programas de reconocimiento tienen como objetivo crear una cultura colaborativa que más allá de mantener las relaciones jerárquicas al interior de la organizaciones, lo que busca es empoderar a colaboradores para ser futuros líderes reconociendo sus capacidades y actitudes frente a sus compañeros y equipos de trabajo.
  9. Programas de capacitación y formación

    Los programas de capacitación proporcionan a los colaboradores las herramientas necesarias para alcanzar su desarrollo profesional mientras desempeñan sus funciones en la organización. Tienen como objetivo hacer sentir parte de la organización al colaborador y por otro lado, disminuye los costos de buscar, entrenar y formar a nuevos empleados. Es importante mencionar que pueden estar enfocados en idiomas, deportes, artes u otra actividad que el colaborador considere para su desarrollo profesional o personal.

    Por otra parte, los programas de formación están pensados para el entrenamiento efectivo de las funciones que deben ejercer los trabajadores, los cuales si ha de ser necesario, deben ser realizados de forma periódica para actualizar y evitar reprocesos en la organización. No es un mito hoy en día que muchos colaboradores renuncian por la falta de organización y entrenamiento en los cargos, pues aunque supone que deben poseer la formación, el no sentir el apoyo de la empresa puede propiciar la rotación de personal (Lee aquí: 20 barreras que afectan la comunicación interna de tu empresa).

  10. Plan de carrera

    El plan de carrera es quizás uno de los más empleados por las empresas actualmente. Consiste en retener el talento humano y ofrecerle la oportunidad de crecer al interior de la organización para desempeñar en un futuro cargos con mayor responsabilidad en la estructura de la empresa.
  11. Promoción del trabajo en equipo

    La promoción del trabajo en equipo es una práctica que toma cada día más importancia. Consiste en generar espacios para el fortalecimiento del trabajo en equipo, por lo general, interdisciplinarios con colaboradores de distintos procesos para alcanzar metas y objetivos en común. La promoción del trabajo en equipo procura disminuir los niveles de estrés y generar empatía desde distintos puntos de vista para que un colaborador comprenda cómo sus funciones impactan el desempeño de otras áreas de la organización (Lee aquí: Los 10 mandamientos de la comunicación asertiva empresarial).
  12. Beneficios sociales

    Los beneficios sociales tienen como objetivo auxiliar al colaborador al interior y exterior de la empresa. Encontramos aquí los planes de jubilación, los seguros, inversión o becas en educación para los hijos de colaboradores, auxilio de transporte, alimentación, entre otros beneficios.
  13. Eventos de bienestar

    Los eventos de bienestar son programas pensados para mejorar la calidad de vida de los colaboradores al interior de la organización, promoviendo la integración entre compañeros de trabajo y la inclusión del núcleo familiar con el objetivo de propiciar un clima laboral favorable. Es muy importante antes de iniciar esta actividad comprender cuáles son las necesidades del talento humano que se posee y generar un programa de bienestar efectivo que no debería quedar almacenado en papeles y juntas directivas.
  14. Creación y emisión de boletines informativos para comunicar estado de metas

    De acuerdo con Sean Covey en su libro “Las 4 disciplinas de la ejecución”, una práctica que puede incrementar la motivación de los empleados es conocer constantemente el estado de las metas planteadas, pues con base a este estudio muchas organizaciones tienen alto porcentaje de rotación de personal debido a que los colaboradores no conocen de qué manera están contribuyendo al fortalecimiento de la organización. La emisión de boletines informativos tiene como objetivo informar el estado de las metas de cada área y generar un proceso de comunicación eficaz entre líderes y colaboradores, puesto que permiten detectar fallas a tiempo, optimizarlas y mejorar los resultados (Lee aquí: 20 + 1 herramientas esenciales para la Comunicación Interna).
  15. Fomentar espacios de interacción entre la Alta Gerencia y colaboradores

    Este es un beneficio que, aún me sorprendo, muchas organizaciones no ponen en práctica. La relación entre la Alta Gerencia y los colaboradores es un pilar fundamental para alcanzar los objetivos estratégicos planteados por la empresa. No es un secreto que en muchas culturas organizacionales la ausencia de comunicación por parte de los líderes y ejecutivos seniors generan una percepción negativa en los colaboradores, disminuyendo su motivación y generando desinformación. Los espacios de interacción están pensados para que la Alta Gerencia demuestre la importancia que tiene cada colaborador y cómo éstos pueden contribuir positivamente para mejorar el rendimiento de la organización (Lee aquí: Por qué razón los empleados renuncian a su empresa).
  16. Asesorías legales, financieras y/o psicológicas

    Las grandes empresas hoy en día están pensando cómo pueden contribuir cada vez más en la calidad de vida de un colaborador, pues le facilitan la ayuda profesional necesaria para tener asesorías legales, financieras e inclusive psicológicas. Debe quedar claro que la organización no está en la obligación de cubrir esta inversión pero es una alternativa disponible siempre que la necesite un colaborador.
  17. Servicios de mensajería, consulta médica y transporte

    El torbellino de las actividades laborales diarias pueden interferir en los compromisos personales de un colaborador. No obstante, las empresas pueden facilitar una serie de servicios de mensajería, consulta médica y de transporte para cumplir con esas obligaciones de carácter personal si no tiene el tiempo para ejecutarlas. La organización puede facilitar un mensajero, el transporte o el tramite necesario para solicitar una consulta médica.
  18. Programas de coaching

    Contar con un coach especializado en temas de cultura organizacional, motivación laboral y liderazgo se hace cada día más imprescindible, en especial en grandes empresas. Entre más grande es una organización existe mayor probabilidad de ruidos y por consiguiente, mayores niveles de estrés y desmotivación. Un coach tiene como objetivo detectar las oportunidades de mejora y fortalecer aquello que se está haciendo bien y a su vez propicia la participación de los distintos públicos al interior de la organización generando interacción, comunicación y compromiso por parte de todos los colaboradores (Lee aquí: La Comunicación Interna).
  19. Premios y regalos
    Los premios y regalos no necesariamente deben ser económicos. Es una práctica común que las organizaciones ofrezcan mayor beneficio a aquellos colaboradores que se destacan por su compromiso o por su antigüedad. Para retribuir el desempeño y lealtad de los colaboradores, las organizaciones suelen ofrecer bonificaciones por año o por objetivos, más beneficios sociales, planes de pensión, ayuda en educación, en la vida financiera o por discapacidad, entre otras.
  20. Aumento de salario por desempeño y metas alcanzadas

    Muchos se preguntarán qué hace una retribución económica cuando hablamos de salario emocional. Pues desde mi percepción no es ninguna sorpresa. El aumento del salario por desempeño y logros alcanzados debería ser considerado un beneficio importante, al igual que los otros antes mencionados, para retener el talento humano y demostrar el interés que tiene en ellos la organización.

Los beneficios que reciben las organizaciones al emplear estas actividades pueden ser muchas, pero considero que la más importante es tener personas felices de trabajar en un clima laboral positivo. Por supuesto, existen otros como el aumento de la productividad, la disminución de la rotación de personal y hacer de una empresa un gran lugar para trabajar, mientras crecen como profesionales, siempre recordando que no hablamos de recursos, sino de personas.

10 consejos para mejorar el posicionamiento de tu hotel en OTA's

10 consejos para mejorar el posicionamiento de tu hotel en OTAs

En la actualidad no es ningún secreto para los hoteles que las agencias de viaje online o conocidas como OTA’s (Online Travel Agencies) son quizás uno de los principales canales de distribución para la venta de noches de un establecimiento hotelero. Un hotel que no esté en una OTA como Expedia, Booking o no se encuentre en Tripadvisor se traduce en la mente del consumidor como un establecimiento que posiblemente no existe. Por supuesto, esto no es una regla magna y tampoco significa que ahora debemos estar en todas las OTA’s, pero si es una alerta significativa para incluirla en la estrategia de mercadeo y ventas.

Las Agencias tienen el mismo comportamiento que un metabuscador como Google, donde un mejor posicionamiento se traduce en más posibilidades de que un cliente encuentre y realice la compra de noches en el establecimiento hotelero de su preferencia. Con base a esta realidad, te realicé una lista de 10 consejos para mejorar el posicionamiento de tu hotel en OTA’s.

10 consejos para mejorar el posicionamiento de tu hotel en OTA’s

  1. Desarrolla una segmentación de clientes

    Con el objetivo de mejorar nuestro revenue, debemos definir el tipo de clientes que queremos atraer sin deteriorar el valor de la marca con públicos que no se identifican con ella y que de alguna manera podrían restarle valor, además de incurrir en altos costos y un ROI (Retorno sobre la inversión) nada alentador. Aquí se decide cuál OTA se ajusta a la estrategia y se determina la concentración de esfuerzos para alcanzar los objetivos de ingresos netos de nuestro hotel. No obstante, muy a tener en cuenta, esto no garantiza que exista maximización de esfuerzos por parte de la OTA ni tampoco el éxito de la estrategia. Las OTA’s buscan mejorar sus ingresos por reserva confirmada, por lo que si tu establecimiento no les genera la rentabilidad deseada muy seguramente no estarás bien posicionado.
  2. Trabaja en los contenidos

    Aquellos hoteles que están mejores posicionados en las OTA’s son aquellos que tienen mejor porcentaje de ventas, es decir, un cliente visita en línea, reserva y confirma su estadía en el hotel. Ahora bien, ¿sabemos por qué un hotel tiene mejor conversión? Un punto relevante en el posicionamiento es trabajar en los contenidos y aquí la información debe estar lo suficientemente “desmenuzada” para que el cliente tenga la certeza de todo lo que el establecimiento ofrece: desde los servicios tradicionales hasta los más especializados. Las OTA’s te informan si tu hotel cuenta con el 100% de los contenidos por lo que te aconsejo que trabajes desde ya en los contenidos, y si es posible, en más de un idioma puesto que lo sugieren varias agencias.
  3. Mantén un inventario base significativo

    Será necesario si deseas incrementar el porcentaje de reservas, poner a disposición de las OTA’s un mínimo de tu inventario. Con base a las condiciones firmadas con cada canal de distribución, debes ofrecer un número de habitaciones donde ellos estén autorizados para vender. El negocio está claro, ellos necesitan obtener ingresos por comisión de las transacciones realizadas, es decir, el cliente pagó y se hospedó en el establecimiento. Si venden más será un beneficio para el posicionamiento del hotel, sin embargo, no es recomendable poner todo tu inventario a disposición si lo que deseas es no depender 100% de las agencias de viaje online.
  4. Siempre precios atractivos

    Bueno, es imprescindible aclarar que precios atractivos va en beneficio de las OTA’s y no precisamente del hotel. De acuerdo a las cláusulas de paridad que debemos firmar con los canales de distribución, el hotel para evitar la penalización debe mantener paridad de tarifas. La paridad de tarifas se da cuando un hotel decide mantener la misma estructura de tarifas en todas las OTA’s donde ejerce presencia online, donde además entran en juego las tarifas de nuestro motor de reservas en el sitio web y las de nuestra competencia. Aunque tranquil@, no todo es de color rojo. El área de revenue debe estudiar cada OTA, su sistema de comisiones y decidir donde generar el beneficio a cada OTA, es decir, si desde la tarifa o la comisión, además puede mantener una estrategia de marketing bien estructurada para explotar el máximo todos los canales disponibles (sitio web, B2C, B2B,venta nacional e internacional, etc.) que le permitan mejorar su posicionamiento en las OTA’s y a su vez obtener el mayor número de clientes de sus públicos objetivos desde los otros canales. Aquí toca ser audaz, dinámico y no desconocer la cláusula de paridad.
  5. Aumenta la disponibilidad

    Una estrategia que puede ayudar al posicionamiento del hotel en OTA’s es aumentar la disponibilidad de habitaciones. Mantén tu cupo base y de acuerdo a tu ocupación (alta o baja) carga las tarifas para vender a un precio competitivo que beneficie al hotel. Las OTA’s tienden a recompensar a los hoteles que les ofrecen mayor disponibilidad, sin embargo, debes tener cuidado puesto que tu interés es vender, pero vender siempre bien para sacar el mayor ingreso posible de la gestión de los canales que tienes a tu disposición.
  6. Siempre la mejor calidad de fotografías

    Una imagen vale más que mil palabras, ¿es así como dicen? Pues bueno, en este tema no es la excepción. Las imágenes con excelente resolución y las medidas sugeridas por cada OTA son las que llaman a tus clientes a dar clic para conocer sobre el hotel. No obstante, las imágenes deben transmitir la experiencia que el huésped realmente podrá disfrutar; ten en cuenta que el efecto bola de nieve puede afectar la reputación de tu marca. Concretamente, si lo que se transmite no es real inevitablemente el cliente manifestará su inconformidad. Un cliente no es mucho desde el punto de vista de un revenue, pero desde la óptica de las relaciones públicas uno o más clientes que manifiesten la misma situación solo afectará tu posicionamiento en las OTA’s puesto que te compraron una vez pero nunca una segunda.
  7. Ten en cuenta las palabras clave

    Las OTA’s benefician en posicionamiento a aquellos hoteles que tengan un manejo correcto de sus palabras claves a través de las etiquetas. Debes mantener coherencia con cada uno de los servicios que dispones y en lo posible tener evidencia (por ejemplo, de fotografías de alta calidad) para sacar el máximo provecho de esta actividad. No es complejo, pero si toma tiempo sentarse a estudiar cómo funciona cada OTA en este aspecto y no solo en las etiquetas, también en los contenidos. Por lo tanto, sugiero que en donde tengas oportunidad de controlar esta variable (por ejemplo, descripciones) hagas uso correcto de ellas para posicionar mejor el hotel. El SEO aplica también para las OTA’s por lo que es recomendable tener asesoría en este tipo de estrategias de marketing.
  8. Flexibilidad en las políticas de cancelación

    Es recomendable que de acuerdo a la ocupación de tu hotel, en el caso de que sea baja por ejemplo, puedes manejar flexibilidad en las políticas de cancelación para que más clientes decidan reservar sin miedo alguno. Esta práctica puede aumentar el número de visitas, luego de reservas y probablemente conversiones que se traducen finalmente en el incremento del porcentaje de ventas. Sin embargo, también recibirás más cancelaciones. En baja ocupación es una práctica que puede ayudarte.
  9. Maneja con prudencia el porcentaje de comisión

    ¿Quieres mejorar rápidamente tu posicionamiento en OTA’s? Aumenta el margen de comisión para ellas por reserva concretada y tendrás en pronto tiempo uno de los resultados que deseas, sin embargo, con mucha prudencia debes analizar si eso implica un incremento en los ingresos que deseas adquirir a mediano y largo plazo para el hotel. Muchos profesionales recomiendan utilizarla en períodos puntuales, puesto que un incremento en las comisiones es directamente proporcional a un incremento de posiciones. Otros recomiendan que en vez de participar en una guerra de comisiones por posiciones en las OTA’s se decida invertir en el negocio y por consiguiente mejorar su imagen. Esta situación en el ideal de un revenue implicaría maximizar la conversión a través de otros canales que el hotel disponga y por lo tanto de su RevPar (Revenue Per Available Room), es decir, mejor y mayor ingreso por habitación disponible.
  10. Los comentarios sí son importantes

    Es una buena práctica dedicar unas horas al día a contestar todos los comentarios que los clientes publican para contar su experiencia a través de las OTA’s. Por supuesto, entre mejores sean los comentarios mayor será la probabilidad de incrementar las ventas. Si el servicio corresponde a las expectativas de compra del cliente, teniendo en cuenta variables de tamaño, ubicación, servicio, entre muchas otras; no habrá ningún problema. Sin embargo, si son la mayoría negativos será mejor que verifiques que servicio tienes y si es acorde al que estas intentando vender. Es recomendable contestar todos los comentarios, los positivos y negativos. No recomiendo en entrar en discusiones con los clientes. Las oportunidades de mejoras deben ser reconocidas y si la solución fue ejecutada durante la experiencia, entonces es el momento de decirlo, puesto que otro usuario verá tu nivel de compromiso con tus huéspedes.

Creo que ha sido evidente que el posicionamiento en las OTA’s es un proceso que debe ser gestionado con mucha precaución. Evidentemente hay otros factores que inciden en el posicionamiento en OTA’s y seguramente pueden ayudarte a escalar posiciones en tu estrategia de marketing. Un último consejo, no descuides la rentabilidad de tu negocio, sé creativo, dinámico y muy analítico.

Espero te haya gustado el artículo, ¡Saludos!

El papel de los líderes en la Comunicación Interna

El papel de los líderes en la Comunicación Interna

El conocimiento de la organización se construye diariamente a través de la experiencia y los procesos de comunicación que se establecen entre los colaboradores, tanto para el líder como sus pares y los equipos de trabajo que lideran.

Creo que todos en algún momento nos hemos percatado que nuestra organización tiene un proceso de comunicación y marketing efectivo para sus públicos externos, en especial en la experiencia del cliente con el producto o servicio que ofrecemos. A estas alturas se sabe que la comunicación interna es un proceso que a largo plazo y con el apoyo de la Alta Gerencia siembra las semillas necesarias para trabajar la motivación y desempeño de los colaboradores; sin embargo, el reto de la comunicación inicia cuando la Alta Gerencia y los líderes de la organización desean resultados a corto plazo, y por supuesto que así debe ser. La realidad organizacional actual exige que las organizaciones sean proactivas para trabajar un proceso como la comunicación interna en un camino de dos vías, a largo plazo y corto plazo, éste último enfocado, desde mi perspectiva, en los líderes de la organización.

¿Cuál es el reto? Bueno, recuerdo en algún momento una entrevista realizada por Alejandro Formanchuk donde planteaba tres situaciones con las cuales estoy muy de acuerdo: El líder no puede, no sabe y no quiere. En el caso de las dos primeras existen herramientas que la comunicación interna provee a la organización para despertar habilidades de liderazgo, pero ¿Y sino quiere? Hoy les traigo esta infografía donde hablamos del papel de los líderes en la comunicación interna.

¿Qué papel desempeña un líder?

  1. Es una persona de confianza donde depositar miedos y dudas
    Como líder tienes una responsabilidad muy importante: capacidad para resolver los problemas o dudas de tu equipo de trabajo. Cuando tu equipo no sienta el apoyo deseado, ¿dónde o con quién crees que podrían acudir entonces? Es una reflexión interesante que te dejo por aquí (Te dejo por aquí este artículo Por qué razón los empleados renuncian a su empresa).
  2. Sabe escuchar a sus colaboradores y no a tomarse la situación como personal

    El verdadero líder motiva a sus colaboradores a ser incluso mejores que él. Los desacuerdos y las situaciones que se presenten en el torbellino laboral diario no deben ser tomadas como personal. Aquí predomina tu capacidad de escuchar y encontrar soluciones, pero no para mañana o en un mes, ¡debes ser efectivo! (Te invito a leer los 10 mandamientos de la comunicación asertiva empresarial).

  3. Logra la sinergía entre los distintos procesos evitando el reproceso en los equipos de trabajo
    ¿No te ha pasado que siempre piensas que el problema radica en otros procesos o la comunicación con otros líderes? Los inconvenientes siempre existen pero señalar no ayuda tampoco. Tu equipo de trabajo merece evitar el reproceso quizás por la falta de coordinación por lo que debes ser oportuno, planificador y en especial asertivo en las comunicaciones oficiales. ¿Hay otros trabajando en algún proyecto que estés emprendiendo? ¿Lo has comunicado? No basta con decirlo o escribirlo una vez, si ha de ser necesario reitera la importancia de la sinergía en la actividad en concreto que están realizando para alcanzar la meta que se han trazado evitando hacer lo mismo dos veces. Créelo, es algo muy común en la realidad organizacional actual (Te puede servir conocer 20 + 1 herramientas esenciales para la comunicación interna).
  4. Comprende que la planificación de las comunicaciones internas no da cabida a lo espontáneo
    La comunicación interna no es un lujo, y eso lo sabes si manejas a un equipo de colaboradores, o más bien de personas. Tu eres el responsable de la experiencia de tus clientes internos, eres ese motivador que necesitan para saber que tienen alguien que los respalda. La planificación de la comunicación interna donde se establecen canales y formas para la transmisión de información debe ser tomada en serio para no dar cabida a los ruidos o malentendidos en la operación y motivación de tu equipo de trabajo. En reuniones gerenciales se habla de la gestión de la empresa, ¿has bajado esa información a tu equipo? Ellos también necesitan saberlo para ofrecer los resultados esperados (Te recomiendo Las 20 barreras que afectan la Comunicación Interna de tu empresa).
  5. Sabe comunicar y coordinar efectivamente a sus equipos de trabajo
    Los líderes deben ser formados para comunicar y escuchar bien, ¿No hay tiempo o no puedes? Eso piensan muchos líderes pero ¿cómo puedes alcanzar una meta y exigir resultados si tu equipo no sabe y tampoco tiene tiempo para escucharlas? Comunica, coordina y sé asertivo y los resultados hablarán por ti.
  6. Involucra a los colaboradores en el proceso estratégico para incentivar la innovación y el cambio
    Que hay una planificación estratégica donde la organización plantea los objetivos que desea alcanzar en un tiempo determinado, y tu participaste, ¡Excelente! Ahora, ¿la conoce tu equipo de trabajo? ¿Participó aportándote ideas que tu nunca consideraste? ¿Sabe tu equipo qué objetivos financieros, operacionales o de mercadeo tu empresa desea alcanzar? Las grandes ideas están ahí y tienes que estar dispuesto a escucharlas. La planeación existe y ahora es tu responsabilidad comunicarla. Quieres resultados y tu jefe los espera, entonces todas las semanas recuérdalas y muéstrale a tu equipo cómo están contribuyendo para lograrla. Si necesitas un tablero, un corcho o una herramienta para hacerlo, entonces hazlo. La creatividad y lo espontáneo aquí si es válido, tu equipo de trabajo mejorará si saben y escuchan de ti que son importantes para los objetivos de la organización.
  7. Incentiva que los empleados se concentren en una o dos metas considerablemente importantes
    Siempre hay buenas ideas y siempre debemos escoger las realmente importantes. La responsabilidad aquí radica que si tienes metas entonces debes compartirlas y debatirlas con tu equipo de trabajo. Siempre el trabajo diario consume casi toda la energía pero si hay metas por alcanzar, incentivas y supervisas que diariamente se realicen, entonces tendrás un equipo efectivo e informado para lograrlo.
  8. Transmite y recibe el feedback para escalar la información relevante a la Alta Gerencia
    La Alta Gerencia tiene la responsabilidad de exigirte resultados y ofrecerte las herramientas para alcanzarlas. Esa información seguramente ya la transmitiste a tu equipo de trabajo. En ese sentido, ¿el feedback que recibiste de tu equipo de trabajo y sus apreciaciones las conoce ahora la Alta Gerencia? Eres el facilitador de construir una experiencia agradable de vida laboral para las personas que tienes a cargo, si sabes que los necesitas, ¡No lo dejes ir! Comunica siempre para escalar los triunfos, piedras y dudas a la Alta Gerencia. Sino te escuchan, tranquilo, ya está el precedente.

Después de leer estas recomendaciones, ¿Crees que eres un buen líder?

¡Saludos!

Infografía Comunicación Interna

20 barreras que afectan la comunicación interna de tu empresa

¿Eso de la comunicación interna para qué sirve?

Los cambios que se han realizado en las organizaciones debido a la evolución de las teorías administrativas han traído consigo reformas interesantes que inciden directamente en los procesos de comunicación que se dan al interior de las empresas. Con mucha frecuencia escuchamos que las organizaciones se preguntan para qué sirve la comunicación interna si cuentan con un talento humano capacitado para ejecutar las funciones necesarias para mantener en el tiempo variables como rentabilidad, crecimiento y sostenibilidad; sin mencionar que para eso existe un departamento de Recursos Humanos que está encargado de gestionar el bienestar de las personas que trabajan en una organización.

No obstante, la complejidad que implica mirar a las personas tan solo como un recurso que puede ser administrado hablando únicamente en términos de eficiencia y eficacia, no permite a los gerentes y líderes actuales de las organizaciones tener una visión más clara de que los procesos de comunicación se presentan de múltiples formas y a través de diversos canales.

A continuación, junto a una serie de reflexiones enunciaremos algunas barreras, por no acudir al término error, que afectan la comunicación interna de una organización.

20 barreras que afectan la comunicación interna de tu empresa

  1. Postergar los problemas detectados y no darles solución inmediata
    Es necesario en ocasiones sacudir y quitarse la venda de los ojos. Los problemas no son el pan de cada día, son las oportunidades de mejora que te brinda la organización para ofrecer un mejor lugar para trabajar y por lo tanto, un mejor servicio/producto.
  2. No contar con el soporte de la Alta Gerencia en el desarrollo de un plan
    El verdadero reto de la Alta Gerencia es determinar si está dispuesta a escuchar lo que se niega a ver. La planificación de un Plan de Comunicaciones Internas implica llevar acabo una gestión eficaz y compromiso de los líderes de la organización.
  3. No brindar el apoyo necesario a los líderes de la organización
    Los líderes necesitan saber que cuentan con el apoyo de la organización para tomar decisiones que les permitan mejorar los procesos, la comunicación con los colaboradores y la rentabilidad de la empresa. El verdadero poder de un líder radica en su facultad de guiar a las personas a concretar los objetivos estratégicos, por lo que si se encuentra con constantes piedras que entorpezcan su gestión traerá consigo una desmotivación, imperceptible en muchas ocasiones para la Alta Gerencia.
  4. Confundir la información con el acto de comunicación
    La más evidente situación de esta barrera se observa cuando los colaboradores no tienen ni la más mínima idea de los objetivos que desea alcanzar la organización. No es lo mismo informar que comunicar, los empleados necesitan recibir la retroalimentación de sus líderes generando el compromiso necesario para lograr los objetivos planificados, generalmente, en los niveles más alto de la jerarquía organizacional.
  5. Hablar más de lo que se hace y creer que los empleados no lo notaran
    Una realidad muy común en las organizaciones es creer que los colaboradores, en especial aquellos situados en el nivel operativo, no generan un proceso de análisis de la situación de la empresa. Comúnmente se escuchan promesas de cambios que en un principio incrementan la motivación pero que llegadas a no ser concretas perjudica el rendimiento, aumenta la rotación de personas y por lo tanto, se elevan los costos por contratación de nuevo personal.
  6. Considerar la comunicación interna como un lujo en vez de una inversión a largo plazo
    Podría argumentar que este es quizás una de las barreras que con más dificultad se suele superar. La comunicación interna aún es vista como un lujo que se da solo en las grandes organizaciones del mundo. Por supuesto, eso es una falacia. Desde el momento que en una organización inician las interacciones formales e informales, los procesos de comunicación se definen y se establecen a lo largo y ancho de la empresa. Las actuales direcciones no han comprendido que la comunicación interna es una inversión que en últimas tiene los mismos objetivos: mejorar la productividad, aumentar la motivación y su rentabilidad.
  7. No involucrar a los niveles operativos en decisiones estratégicas
    ¿Existe una explicación para que el compromiso que se desea de las personas no esté arrojando los resultados deseados? Entonces es el momento de preguntarse que tan claros son los mensajes emitidos por los líderes de la organización.
  8. Creer que todas las personas son iguales y deben ser vistas como una
    Eso es lo que equivalente a creer que todos siguen la misma religión, tienen los mismos sueños e intereses similares. Las personas en una organización desean ser vistas como únicas que juntas como equipo alcanzarán los objetivos de la empresa.
  9. No brindar la formación adecuada a los líderes detectados en la empresa
    La formula equivocada que comúnmente encontramos es que un gerente es equivalente a un líder. Los líderes necesitan ser formados, educados y recibir el apoyo de la organización para emprender proyectos y metas particulares que permitirán alcanzar los objetivos estratégicos de la empresa. No es suficiente con únicamente informar y mencionar que es necesario un liderazgo para empoderar a los equipos de trabajo de los distintos procesos, eso es equivalente a navegar en el mar con tornado presente y sin brújula (te invito a leer los 10 mandamientos de la comunicación asertiva empresarial).
  10. No facultar a los empleados en la toma de decisiones
    Un obstáculo que afecta directamente la operación y el funcionamiento de una organización es no empoderar a los colaboradores a tomar decisiones cuando se requieran. Es necesario evitar el egocentrismo y como líder facultar a los equipos de trabajo a tomar decisiones del momento para que exista eficacia en los resultados. Los colaboradores no deben temer a tomar una decisión que crean correcta, ellos deben percibir que su decisión es correcta y están respaldados por un líder que responderá por ellos en el caso de ser necesario.
  11. Pretender que la rutina laboral no permite enfocarse en nuevas metas
    Es un error creer que las tareas que requieren todo nuestro esfuerzo diario en la organización conocidas por Sean Covey como “el torbellino” son un excusa para no enfocarse en metas importantes en la organización. El deber de la Alta Gerencia y los líderes de la organización es enfocarse en no más de una o dos metas para no abrumar la efectividad requerida por el talento humano y además enfocarse en el emprendimiento de nuevos proyectos que buscan mejorar los procesos de la empresa.
  12. No detectar que los empleados hablan de lo bueno y lo malo
    Las personas son eso, personas, por lo tanto, hablan de lo bueno, lo regular y lo malo. Es necesario escuchar atentamente qué, como, cuándo, por qué y para qué se expresan de una situación de la empresa. Ahora bien, no hablamos de una cacería, hablamos de oportunidad de mejora, de ideas innovadoras y de crecimiento para la organización y por supuesto, para las personas.
  13. Construir un plan de comunicaciones y dejarlo archivado en un documento
    ¿Por qué archivamos la oportunidad que tiene la organización de permanecer en el tiempo? Esta pregunta es una invitación a una reflexión (te invito a leer 20 + 1 herramientas esenciales para la Comunicación Interna).
  14. Hablar de comunicación sin tener en cuenta la identidad corporativa
    El mercadeo y la comunicación no solo se da hacia el exterior. Debemos interiorizar esa identidad, resaltar esa bandera que invita a todo el talento humano de la empresa a sentirse parte de una familia, de un sistema, pero sobre todo, de una organización.
  15. Pensar que todo se limita al dinero y no considerar el salario emocional
    Es importante comprender que más allá de una remuneración en dinero los colaboradores desean un salario emocional. El apoyo deseado que no debe ser pisoteado y que invita a la reflexión, a llegar a un acuerdo y comprender que una organización está hecha por y para personas.
  16. Creer que la satisfacción laboral es un problema de comunicación
    Está claro que puede llegar a ser el caso, pero no es la única conclusión a la que deben llegar los líderes. La satisfacción laboral debe ser vista como un resultado de la interacción de otras variables que invitan a reflexionar si ha llegado el momento de estudiar qué está pasando en la organización.
  17. No tomarse el trabajo de felicitar a un empleado por los logros alcanzados
    Todos deseamos ser reconocidos por los logros alcanzados a lo largo de nuestra vida. No es necesario una ovación claro está. Como parte de un sistema tan complejo y lleno de retos como lo es una organización, los colaboradores merecen ser felicitados por los logros y los beneficios que están impactando directamente la rentabilidad y productividad del negocio. Debemos reconocer el trabajo de los otros si queremos hacer de nuestro ambiente de trabajo un lugar agradable de convivencia (te invito a leer por qué los empleados renuncian a su empresa).
  18. Asumir que el bienestar organizacional es la solución a un problema de comunicación interna
    No debemos confundir bienestar con comunicación. El bienestar otorga al talento humano de una serie de beneficios que mejoran su calidad de vida. La comunicación es un proceso que va más allá de los beneficios y que involucra las percepciones de todas las personas de una organización.
  19. Ejecutar planes sin antes haber realizado un diagnóstico
    Diseñar un plan tan complejo como el de las comunicaciones internas requiere del profesionalismo necesario para su correcta ejecución. Pretender crear un plan sin haber realizado un diagnóstico de la situación es similar a un médico que opera a un paciente sin saber dónde debe comenzar.
  20. Dar prioridad a lo técnico sobre lo humano
    No podemos olvidar que siempre hablamos de personas, recursos no es el término correcto para referirse a ellos.

¿Crees qué el tiempo es limitado para enfocarse en planes de comunicación interna? Nos encantaría escuchar tu opinión. Si te gustó no olvides compartir

¡Saludos!

Receta para diseñar un programa de comunicación para un hotel

Qué es el posicionamiento de marca

Antes de hablar del diseño de un programa de comunicación para un hotel, que incluye todo un componente estratégico con enfoque comercial, de relaciones públicas, de marketing tradicional y marketing digital; recordaremos desde un plano muy general qué es el posicionamiento de marca.

Para empezar podemos definir el posicionamiento como el lugar que la marca desea lograr o posee en el momento en la mente del consumidor, específicamente, de su mercado meta o público objetivo. Por supuesto, ese posicionamiento debe estar asociado a atributos positivos y enfocado en sus diferencias funcionales.

Está claro que para lograr el posicionamiento deseado, los responsables de las áreas de comunicaciones y mercadeo y ventas deben definir su target objetivo con el fin de tener claridad en las variadas actividades a ejecutar para lograrlo.

Además, luego es necesario analizar la situación del sector donde se encuentra la marca, los atributos que poseen sus productos y servicios frente a la competencia, con cuáles de ellos los clientes se identifican, el mejor enfoque de marketing mix y el tipo de posicionamiento que se desea trabajar (por precio, por diferencia, igual u opuesto a otros negocios, etc.).

Con base a la anterior tarea de branding, vamos a utilizar una serie de ingredientes que le permitirán a profesionales de mercadeo y comunicaciones cocinar un programa de comunicación integral para un hotel.

Programa de comunicación para un hotel

  1. Diseño de la Identidad Corporativa

    Siempre he estado de acuerdo que todo inicia desde el interior de las organizaciones. Una vez la alta gerencia con la colaboración de los líderes de procesos (alimentos y bebidas, alojamiento, recursos humanos, etc.) hayan definido la planeación estratégica junto a sus objetivos estratégicos, inicia la tarea de posicionamiento.

    Este primer ingrediente debe contener:

    • Oferta de valor a comunicar: Construcción de la experiencia del cliente con los servicios que el hotel ofrece, qué atributos resaltar logrando una sinergía en la imagen que se desea proyectar con la imagen real del hotel.
    • Identidad visual y verbal: Conceptualizar la imagen que el hotel desea transmitir con el diseño del logo, isotipo (símbolo) y la selección de colores. Además, se define cómo lograr que los mensajes diseñados transmitan lo que se desea comunicar despertando las percepciones adecuadas.
    • Manejo del manual de identidad corporativa: Aquí se definen las normas generales para la construcción de la imagen corporativa del hotel y la aplicación de la identidad visual de la marca en todas las formas de comunicación: señalizaciones, papelería, uniformes, medios de transporte, merchandising, entre otros más; sin olvidar mencionar cuando se emitan comunicados con la imagen del hotel a agencias de viajes minoristas, mayoristas, toures, etc.

    Recomendación: En palabras todo suena muy organizado, pero para ejercer un control de la identidad del hotel será necesario diseñar un documento bien estructurado con los objetivos, contenidos, los canales y las piezas de comunicación a realizar para cada uno de los públicos: empleados, medios de comunicación, entidades oficiales y los gremios relevantes.

  2. Diseño de la Estrategia creativa

    El segundo ingrediente, y debo confesar uno de mis favoritos, es la estrategia creativa. El proceso creativo básicamente consta de 4 pasos: planeación, gestión, conceptualización y verificación. La estrategia creativa en términos de ejecución significa aterrizar el primer ingrediente (identidad corporativa) en el diseño de una campaña publicitaria.

    La estrategia creativa se ejecuta de la siguiente manera:

    • Planeación: En este paso nos interesa definir el tema básico a comunicar, cuáles serán los objetivos de comunicación y publicidad a cumplir, el público objetivo que queremos cautivar y aterrizar la idea principal de venta (llamado de acción, posicionamiento, imagen de la marca, etc.) en la estrategia creativa.
    • Gestión: Aquí debemos tomar una decisión, ¿el hotel desea apelar a lo racional o a lo emocional? Aunque en la planeación se intenta definir, no es hasta que nos encontramos en la gestión donde se nos presenta esta doble vía debido a que inicia la búsqueda de los recursos necesarios para comenzar. El objetivo es claro pero la gestión debe ser lo suficientemente eficiente con los recursos que disponemos para alcanzar la máxima efectividad en la campaña (creación de mensajes, distribución de recursos, presupuesto inicial, etc.).
    • Conceptualización: Como ya sabemos cuál es nuestro objetivo y los recursos que disponemos inicia la ejecución. Entre muchas producciones nos encontramos con: los mensajes para canales directos, infocomerciales con datos técnicos del sector, los testimonios (muy efectivos en el sector hotelero), animaciones, figuras públicas que recomiendan el negocio, dramatizaciones, comerciales de humor, etc. Debemos recordar que los grandes chefs crean los mejores platos con la cantidad mínima de ingredientes para hacer una obra maestra.
    • Verificación: El más importante, aunque no lo parezca es la verificación. Como todo proceso, la verdadera gestión consiste en planear, hacer, verificar y actuar. Si funcionó, perfecto. La formula debe ser optimizada y debemos continuar para mejorarla, pero ¿y si no? Se analiza, se comprende dónde estuvieron los fallos e iniciamos de nuevo.

    Recomendación: En la conceptualización, independientemente del formato, debemos entender que hay tres partes: la preproducción, la producción y post producción.

  3. Diseño del Plan de Medios

    A partir del análisis del mercado que hemos debido realizar previamente para el hotel, crearemos nuestro plan de medios. Se definen los objetivos, el desarrollo y ejecución de la estrategia de medios y la evaluación y seguimiento del mismo.

    Soy de los que piensa que en comunicaciones las ideas surgen pero en mercadeo y ventas los números aterrizan e informan, por lo que ambos son necesarios. Aquí se definen los índices potenciales, índices del desarrollo de marca y los índices de desarrollo de categoría, los cuales nos permitirán definir la cobertura de nuestro mercado meta. Importante resaltar que este plan de medios debe demostrar dónde están las inversiones realizadas y cómo han impactado en nuestras ventas, en el posicionamiento del hotel y en la opinión pública, siempre cuestionándonos si la efectividad fue la deseada.

    Debemos tener claro dos aspectos: en qué medios deseas estar para permanecer en el Top of Mind de tu mercado meta y en cuáles es indispensable para lograr conversión, es decir, ventas en alojamiento y servicios complementarios.

    ¿Qué medios funcionan mejor? Eso depende del tamaño, la categoría del hotel y su presupuesto. No obstante, un ideal sería que estuviera en revistas especializadas de viajes y turismo, concursos nacionales e internacionales donde participa en una o más categorías, redes sociales, anuncios en google, notas de prensa en revistas locales, nacionales e internacionales, notas informativas en la prensa, alianzas Free Press y tal vez en la televisión a través de menciones o comerciales.

    Recomendación:
    El plan de medios es un documento con mucha información que debe permitirte medir si las acciones para posicionar el hotel están o no funcionando. Aquí todo debe ser contemplado: medios tradicionales y medios digitales. En otros artículos estaremos discutiendo cómo realizar un plan de medios para una marca.

  4. Ejecución del Plan de Relaciones Públicas (RR.PP.)


    Si el hotel está en construcción, está a punto de lanzarse o ya se encuentra compitiendo en el mercado, lanzó un nuevo producto o tiene un problema en la opinión pública, es indispensable que en cualquiera de los casos cuente con un plan de relaciones públicas.

    Aquí se verá reflejada tu tenacidad para mantener una relación efectiva con tus proveedores y el diseño de estrategias de interés para el sector hotelero, en especial, si una situación, negativa o positiva, afecta directamente al tuyo.

    El área de mercadeo y comunicaciones definirá los comunicados de prensa a emitir en medios de comunicación (impresos o digitales), a los proveedores de negocios como agencias de viajes mayoristas y minoristas, gremios, compañías de interés, asociaciones y tours operadores en la localidad donde el hotel esté presente. Estas acciones son las reacciones de: queremos informar que estamos presentes, estamos lanzando un nuevo servicio, vamos a dar apertura, estamos finalizando la construcción, hemos hecho una nueva alianza, activaciones de marca, internacionalización del hotel, etc.

    Si queremos ser noticia, entonces desde ese preciso momento debemos pensar que estamos atrasados. Debemos recordarle a nuestro mercado meta que estamos presentes.

    Recomendación:
    El plan de relaciones públicas debe estar construido con base a los segmentos que apunta el hotel: Corporativo, individual (familias) o para parejas, entre otros (pueden ser varios).

  5. Ejecución de la Estrategia Digital

    Muchos profesionales del sector hotelero caen en el error de que las estrategias de comunicación y marketing solo se limitan a medios tradicionales y si consideran los medios digitales solo son las redes sociales. Cabe resaltar que es común cuando en el departamento existen profesionales que provienen de la Generación Y y los actuales Millennials. Esto, por supuesto, no es una regla general.

    Independientemente del factor antes mencionado, el hotel necesita estar porque ya no es una opción sino una necesidad. La web 2.0 provee tanto al hotel como al cliente de inmediatez.

    El quinto ingrediente consta de:

    • Creación del sitio web: Importante tener un sitio web que sea agradable y fácil de usar para nuestros posibles huéspedes. En él toda la información debe estar contemplada, en especial, la información de los servicios, áreas, planes y ofertas con las que cuenta el hotel. La usabilidad, la navegabilidad y la arquitectura de información debe estar acta para los usuarios. No es lo que pensemos sea fácil para nuestros clientes. Los huéspedes deben hacer parte de este proceso.
    • Motor de reserva optimizado: El motor de reserva debe generar confianza. Es el dinero de los clientes el que está en juego y cada día son más inteligentes, por lo que el sitio web debe convencerlos para llegar a este paso. En él, el llamado de acción debe ser claro: qué tipo de tarifas se manejan, las clases de habitación, las diferencias entre unas y otras y los planes de alimentación, etc.
    • Presencia en Agencias de Viaje en Línea (OTA’s): Está claro que en tu equipo hay un Revenue Manager, quien es el encargado, entre otras funciones, de administrar estas alianzas. La responsabilidad de mercadeo y comunicaciones radica en que la información y lo que se comunica a través de cada OTA sean los mensajes adecuados y los contenidos actualizados. Las OTA’s son vitrinas de exposición para tu negocio por lo que su efecto consiste en multiplicar la exposición de tu hotel. Es necesario estar en ellas pero nuestro trabajo consiste en que esa necesidad no se transforme en dependencia, puesto que impactan directamente en nuestros ingresos a través de las comisiones a cancelar por venta generada.
    • Tripadvisor: Por supuesto que aquí debemos estar. Tripadvisor es por excelencia la biblioteca de experiencias de muchos viajeros para decidir su próximo destino para vacaciones, placer o viaje de negocios. Es importante que desde el momento que tengas administración de tu perfil en Tripadvisor, debes suponer que siempre te están observando, por lo que es una herramienta de relaciones públicas que debes manejar con responsabilidad (para más detalles te invito a leer 10 consejos para mejorar tu posición en Tripadvisor).
    • Redes Sociales: Las redes sociales son por excelencia el canal donde tienes más control de las variables, a excepción por supuesto, de lo que dirán los usuarios. Como estrategia te permiten definir el tono de comunicación, los contenidos a crear, las inversiones y medición de las mismas, entre otros temas más. No obstante, su gestión no debe ser infravalorada, pues requieren de mucha constancia y dedicación para lograr los objetivos de tu hotel. Aquí lo más importante es comprender que el contenido está creado para atraer, para invitar y convencer, por lo que la estrategia creativa (el segundo ingrediente) debe estar reflejado en estos medios digitales.
    • Blog corporativo: Con una estrategia bien enfocada, los blogs son herramientas poderosas que permiten a un hotel convertirse en un posible referente de su sector. Nada más hay que ver el exitoso caso de Bill Marriot como blogger para comprender el impacto que esto puede causar en los objetivos de posicionamiento de tu hotel como marca en el mundo digital.


    Recomendación:
    Es importante definir en un documento toda la estrategia digital y los controles necesarios para optimizar el plan online de la marca. Aquí se contemplan los calendarios editoriales de publicación, el plan de medios online, los informes de análisis y medición y por último, adaptabilidad con las últimas tendencias del marketing hotelero.

  6. Relación directa con el plan de marketing y ventas
    Un buen programa de comunicación está ajustado al plan de marketing y ventas. Sin uno, el otro tampoco despega. La fuerza comercial del hotel debe poseer todas las herramientas para promocionar el negocio y deben tener claridad de cómo van a lograrlo en todas las esferas de alcance (local, nacional e internacional). En ese sentido, el área de marketing y comunicaciones de un hotel facilita que el área de ventas tenga a su disposición los recursos para: atraer clientes a un programa de fidelización, tener muestras del servicio (memorias USB con información), facilitar recursos para asistencia a ferias comerciales, colaboración en la exhibición de un punto de venta, concursos e incentivos, entre otras más.

    En otras palabras, la promoción de ventas desde la misma óptica de la venta, el mercadeo y la comunicación está orientada tanto para consumidores como para intermediarios.

    Recomendación: El éxito de la venta depende de todos los procesos del hotel. El área de mercadeo y comunicaciones debe propiciar esta cultura en el hotel a través de campañas de endomarketing, de tácticas Up selling y Cross selling en la operación y como facilitadores en la fuerza comercial, siempre reforzando que todo es un ciclo de compromiso y lealtad hacia la marca, pero en especial, de respeto y confianza hacia el cliente.

¡Has cocinado un excelente programa de comunicación!

Ahora ya sabes que para lograr un efectivo programa de comunicación en un hotel es necesario tener completo conocimiento de tu negocio, sin mencionar que jamás será de un día para otro y que adicionalmente requiere de mucha técnica y recursos para su ejecución. Pero algo si es claro, no importa el tamaño de tu hotel y los recursos que dispongas, la gestión efectiva de esos recursos depende únicamente de tu capacidad creativa para lograrlo.

10 consejos para mejorar tu posición en Tripadvisor

La biblioteca de experiencias conocida como Tripadvisor

Es una realidad que el consumidor 2.0 cada día es más exigente en la búsqueda de productos y servicios que se adecuen a sus expectativas. Hoy en día la web provee de toda la información que necesita un usuario para tomar una decisión de escoger un destino para sus vacaciones, comprar el producto que ha deseado por meses e incluso reservar en el hotel que considera puede ser una experiencia ganadora para su disfrute. En ese sentido, el sector de la hotelería se encuentra en constante cambio gracias a la contribución de los usuarios por compartir sus experiencias en canales de viajes, blogs, redes sociales o en Tripadvisor; razón que obliga a los hoteles a mantenerse informados sobre las novedades que las plataformas online proveen a los posibles y confirmados clientes en su reputación como marca.

Basado en mi experiencia y en estudios de terceros como Hosteltur y entre otros más, compartiremos 1o consejos que le permitirán a un hotel, grande o pequeño, mejorar su reputación y por tanto su posicionamiento basado en Tripadvisor como herramienta de decisión para muchos viajeros que desean planificar sus próximas vacaciones.

10 consejos para mejorar tu posición en Tripadvisor

  1. Valora las opiniones que dejan los usuarios en tu perfil
    Los profesionales de la hotelería cada día son más conscientes de que los viajeros consideran las opiniones publicadas por otros en Tripadvisor. Estuvo en debate, y aún lo está, la veracidad de las experiencias publicadas en un perfil de esta plataforma y cómo éstas afectan directamente la reputación de un negocio. Lo cierto es, que veraz o no, un viajero cree más en la experiencia redactada por teclado y letra de otro viajero que en la publicidad generada por el negocio. Esto obliga a prestarle mucha atención a las opiniones y valorar cada una como un insumo al proceso operativo del establecimiento hotelero.
  2. Una opinión es la oportunidad o la pérdida de una reserva
    Está claro que hoy en día un gran porcentaje de posibles clientes consultan las opiniones en Tripadvisor antes de tomar la decisión de reservar. De acuerdo a las últimas experiencias publicadas por otros viajeros, un cliente se asegurará de leer, por lo menos, las 2 primeras filas de últimos comentarios publicados, es decir, al menos entre 10 y 20 experiencias de distintos viajeros serán una lectura entretenida para un posible comprador, ¿Y qué analizará? En primer lugar, hay que evitar el miedo de la existencia de calificaciones negativas en el perfil. Un cliente sabe que la perfección no existe y que seguramente habrán detalles que al establecimiento hotelero se le habrán escapado, no obstante, más que analizar el detalle, el cliente está interesado en la gestión que se realizó para dar solución a ese inconveniente. Un segundo elemento que genera fiabilidad para un usuario es el nivel de críticos que califican el establecimiento, pues es más válido tener en cuenta la opinión de críticos más altos por su reconocimiento y experiencias de viajeros, en especial, ¡si son internacionales! Y por último, las fechas en que fueron publicados los comentarios si inciden en la decisión de reservar. Si la última opinión publicada fue hace meses o hace un año muy posiblemente creerá que el establecimiento no recibe huéspedes muy a menudo o que simplemente está cerrado.
  3. Mantén actualizada la información del perfil de Tripadvisor
    Un detalle que frecuentemente olvidan aquellos que administran un perfil en Tripadvisor es mantener la información del establecimiento actualizada. Es importante decir todo lo que el hotel posee, si es posible el ingreso de mascotas o si es un complejo libre de humo. Pequeños detalles que son muy importantes para un viajero. Además, es pertinente tener la información del sitio web, los datos de contactos y el correo electrónico actualizados para facilitar la posibilidad de reservar desde el mismo motor. Si tu hotel recientemente inauguró un SPA, ingresa a tu perfil y marca que ya posees uno
  4. Actualiza las fotografías de tu establecimiento
    Lo estético es algo que un usuario valora y mucho. Tener las fotografías actualizadas de todo lo que tu hotel puede ofrecer facilita la decisión de compra, en especial, si se notan que son recientes o por lo menos comunican lo que el cliente se va a encontrar al hospedarse.
  5. Utiliza los widgets de Tripadvisor en tu sitio web
    Los widgets son herramientas que facilitan la toma de decisión de un huésped al ingresar a tu sitio web, por ejemplo, las opiniones positivas publicadas, el sticker de sitio recomendado, tu calificación promedio con el número total de opiniones o el botón para invitar a un cliente a opinar, entre otras más. Si recientemente obtuviste el certificado de Traveller’s Choice Award, comunícalo, pues le estás diciendo al mundo entero que estás entre el 1% de los mejores hoteles de la ciudad o si tienes un certificado de excelencia que estás entre el 10% de los mejores.
  6. Gestiona las opiniones de tus clientes
    Tripadvisor es una herramienta eficiente que te permite gestionar su perfil de forma integral. Lo cierto es, que una gran cantidad de opiniones publicadas por viajeros le permitirá a un cliente tomar la decisión más rápidamente. Claro está, las calificaciones son variables que tienen incidencia en esta decisión, no obstante, entre más tenga que leer generará un poder de convencimiento que le hará tarde o temprano tomar una decisión: si reservar o no. Además, también se valora que los clientes publiquen fotografías de sus experiencias, esto facilitará en gran medida que efectivamente lo que la marca comunica es una realidad.Para obtener más opiniones, existe una herramienta llamada “Opinion Express”, la cual facilita la gestión de opiniones hacia tu perfil con la información extraída del PMS de tu hotel. Opinion Express te ayudará a captar más público que estuvo en tu complejo hotelero e invitarlos a compartir sus experiencias con otros viajeros, hecho que si es manejado estratégicamente, es un ganar y ganar, tanto para posibles clientes como para el complejo hotelero.
  7. Facilita la opción de reservar desde Tripadvisor a tus clientes
    Una estrategia que cada día cobra más fuerza es permitir a tus huéspedes que al ingresar a tu sitio web tengan la posibilidad de reservar desde Tripadvisor. Estas acciones le están informando al metabuscador que los viajeros están interesados en tu establecimiento.
  8. Apóyate en las redes sociales
    Toda estrategia bien estructurada y ejecutada se transforma en una ventaja competitiva para un negocio hotelero. Las redes sociales de un hotel son hoy por hoy aquellas que cuentan las historias que un viajero desea vivir. Es estratégico tomar la decisión, si el hotel posee las cualidades para hacerlo, facilitar que sus huéspedes compartan sus experiencias desde widgets que estén en redes sociales como Facebook.
  9. Estudia a tu competencia y hazlo mejor
    Estudiar el comportamiento de la competencia en el manejo de herramientas online es una táctica que gestionada correctamente, permite aumentar el valor de tu marca en Tripadvisor, es decir, analiza qué está haciendo tu competencia, si recibe comentarios muy seguido, cómo están calificados en general. La información es valiosa. Extrae todo lo cualitativo y transfórmalo en porcentajes para que te brinden un rumbo de cómo mejorar tu gestión.
  10. Demuestra interés y responde a los comentarios
    Más que una obligación o una cortesía de responder a las opiniones publicadas por viajeros en Tripadvisor, es demostrar el interés y el respeto que los clientes se merecen al haberse tomado el tiempo de compartir su experiencia en el perfil del establecimiento hotelero. Si bien es cierto que hasta hace un par de años era un indicador que no se tenía mucho en cuenta, en la actualidad es valioso que se respondan eficazmente las opiniones, en especial, aquellas que son negativas; donde el cliente determina la importancia de los huéspedes para un establecimiento hotelero.

Las herramientas online no dejan de ser herramientas por si solas. Necesitan ser estudiadas, gestionadas y optimizadas en acciones como cualquier red social u OTA, y Tripadvisor como un referente para los viajeros no es la excepción a esa regla.

10 valores de un community manager

Los 10 valores humanos de un community manager

¡Hola a todos!

En estos últimos años la cantidad de contenidos y artículos relacionados al trabajo de un community manager (CM), social media manager o marketer, como muchos lo nombran hoy en día, se ha incrementando a lo largo y ancho del mundo digital. Hemos leído impresionantes análisis y experiencias de muchos profesionales veteranos que llevan más tiempo en el tema de la creación de contenidos frescos, ricos en información y sobre todo, que nos gusta compartir.

No obstante, me he encontrado con la sorpresa que son muy pocos los artículos, en relación con la gran mayoría, que hablen del humanismo en las redes sociales. Es cierto que hay infografías, consejos, tips y muchas otras formas de transmisión de información que hablan de las cualidades, características, herramientas, reglas, consejos básicos, entre otros temas; que debe tener un CM, y también es cierto que hay otros que hablan de los valores y las cualidades humanas de este profesional. Aun así, considero que es muy interesante explorar mucho más de este tema.

Los valores de un community manager

1. Humilde

Ante todo debemos ser humildes. Un CM que actúa con humildad no tiene complejos de superioridad, ni pretende estar por encima ni por debajo de nadie. En nuestra profesión y trabajo, lo más importante es el acto de compartir, enseñar y por supuesto, darnos a conocer.

También es claro que siempre habrán mejores profesionales que nosotros y que seguramente seremos mejores que algunos, pero esa no es la etiqueta de nuestra labor. Somos constructores de una red de conocimiento que tiene como único objetivo abrir las puertas a más profesionales que estén interesados en abrirse un camino a este mundo y por lo tanto, en un futuro seremos sus referentes, sus colegas o compañeros y por que no, sus amigos.

2. Amable

¡Debemos ser amables! Eso no debería ser un valor, sino una regla magna de nuestra profesión. Ser CM de alguna marca, o incluso de la nuestra, implica estar pendientes de nuestros seguidores, tratarlos bien, contestar sus saludos, buenos deseos, quejas, recomendaciones y cualquier situación que se presente; pero siempre con un gran sonrisa detrás del escritorio que se vea reflejada en nuestra forma de ser y escribir.

Es importante recalcar que no todas las marcas funcionan igual pero nuestra comunidad, o más bien las personas que siguen el trabajo de ella, son seres humanos y como a todos, nos gusta sentirnos bien en un sitio y sí es así, por qué no valorar el tiempo que invierten todos ellos en escribirnos y tomarse la molestia de tenernos en mente.

En el caso que nuestra marca sea de una reconocida gran empresa, entonces sabemos que tenemos un arduo trabajo detrás de ella, quizás las 24 horas del día, pero eso no nos brinda una excusa de comportarnos como robots, ignorar a las personas y no mantener la confianza depositada que tienen nuestros clientes en nosotros en las redes sociales. No hay situación mejor que un CM que sabe mantener un feedback constante con sus seguidores.

3. Sensible

El nacimiento de la comunicación 2.0 impuso un cambio en la forma de relacionarse las marcas con su público. Ya no hablamos de la marca manteniendo una carrera con otras para ver quien se posiciona más en un mercado, sino que hablamos de cómo intentan ellas hoy en día que sus clientes se sientan realmente parte de ellas.

El CM entiende que la información ya no es controlada por las organizaciones, sino por su público, es decir, su comunidad. Nuestros clientes se comunican a través de los distintos medios sociales con nosotros y si la organización donde trabajamos tiene un sello distintivo y un tono de comunicación claro, respecto a sus valores y campañas lanzadas en el mercado, nosotros debemos actuar en los canales digitales conforme a ese estilo.

Los usuarios/clientes expresan sus emociones positivas o negativas con nosotros. Nos comentan sus inquietudes. No podemos engañarlos porque ellos viven y experimentan lo que el producto o servicio les hace sentir, así que debemos ser sensibles y sinceros a la hora de atenderlos.

Un CM también entiende que en las redes sociales la marca ya no pertenece a las organizaciones, sino a su comunidad, por lo tanto, debemos tener empatía, percibir lo que ellos sienten, ponernos en sus zapatos y observar cómo les está afectando el producto o servicio en su vida. De esa manera, la confianza y el engagement será mucho más fuerte, pero sobre todo real y duradera.

4. Paciente

Este valor creería que aplica para todos nosotros. Muchas veces como CM’s nos pasa que le dedicamos mucho trabajo a una estrategia de contenidos, trasnochamos y hasta incluso, dejamos de hacer muchas cosas personales por pensar en todo el movimiento positivo que traerá nuestra estrategia en las redes sociales. Desafortunadamente, no siempre suele ser así y seguramente nos deprimimos por no tener los resultados esperados.

Debemos ser pacientes y cultivar poco a poco la confianza con nuestra comunidad. No es que sea culpa de ellos o no entiendan nuestro trabajo, ni tampoco que lo estemos haciendo mal; sino que como todo proceso en el mundo debe ir paso a paso según nuestra inversión de trabajo y dedicación.

¡Muchos ánimos y no se rindan! Rendirse no es un lujo que un CM pueda darse. Piensen en sus objetivos profesionales, las marcas que representan y sus objetivos en la vida, esos serán suficientes razones para no tirar la toalla en un momento de desesperación o crisis.

5. Íntegro

Un CM debe asociarse al valor de la integridad, la cual está basada en la confianza. Y como todos sabemos, un buen líder debe ganarse la confianza de sus seguidores. Si eres un CM con alta capacidad de responsabilidad y honestidad, sin rayar en la soberbia, tus seguidores confiarán en ti.

La comunidad, mejor dicho, las personas que siguen a tu marca en los distintos medios sociales saben como eres, y sino lo saben, tarde o temprano se darán cuenta. Por tu manera de ser, contestar, atender, la forma en como escribes y hasta por los contenidos que publicas, estas creando un imaginario colectivo de quien eres.

Por lo tanto, no olvides siempre actuar con integridad y esfuerzarte por ser un buen CM; si tienes un mal día y no tienes ánimos o si no te gusta mucho la marca que representas, no dejes que tus emociones te dominen y demuestres ese mal momento a tus seguidores, pues recuerda que ellos no tienen la culpa de lo que te esté sucediendo y me atrevería a decir que no debería importarles, pues una cosa es lo que ocurra en el interior de la organización y otra muy distinta lo que está pasando en las comunidades que gestionamos.

Siempre es bueno trazar esos límites para no equivocarnos como profesionales y mucho menos como persona.

6. Respetuoso

“Si quiero que me traten bien, debo tratar bien a los demás”. Con esta frase creo que se ha dicho todo. Seguramente nos ha pasado que CM alguien nos falta al respeto o no nos gusta como una situación en  una publicación se sale de control. Primero, respiramos profundo y debemos entender que somos auditores de la marca, muchos usuarios hablan con la marca y no con nosotros, así que trataremos de no tomarnos nada de modo personal y contestar amablemente.

No obstante, no es un misterio para ninguno de nosotros que hay seguidores que simplemente intentan desesperarnos, los famosos trolls se encuentran en esa categoría, pero no hay mejor arma que la amabilidad para educar a este tipo de usuarios, quienes se darán cuenta que es una perdida de tiempo, e incluso la misma comunidad se dará cuenta de sus intenciones y muy probablemente te defenderán.

Claro está, siempre maneja las situaciones desde un punto de vista estratégico y no dejes que tu visión de desesperación o rabia te nublen el juicio. Si una situación como la mencionada anteriormente te ocurre, piensa rápido como controlarla y apaga el fuego. Es tu responsabilidad mantener el orden en la comunidad y con tus seguidores.

7. Optimista

Una buena actitud y porque no, una gran sonrisa no sería mucho pedir. El CM sabe que debe tener pasión por lo que hace y lo demuestra con su trabajo. Llegamos a nuestro escritorio y desde que tomamos el computador o cualquier dispositivo electrónico, estamos trabajando como cualquier profesional en la empresa. Como lo mencioné antes, no debemos dejar que nuestros sentimientos negativos o alguna situación que suceda en el día nos entorpezcan el trabajo, siempre toca animarnos, por ejemplo en mi caso, con una buena taza de café.

Nuestra comunidad merece respeto y en honor a esa confianza con ellos, debemos estar con buena actitud para atenderlos.

8. Sabio

Un CM debe ser sabio. No hablo de que sea un santo o un gran pensador de los mencionados en nuestros días de escuela; es alguien que tiene sentido común, sabe reaccionar ante las situaciones que pueden ser posible crisis y está bien educado en temas de redes sociales.

No está bien visto que las organizaciones piensen que un CM solo se sienta en el computador a manejar Twitter y Facebook. Los CM somos profesionales que se nos exige estar actualizados, conocer las últimas tendencias de marketing digital y estar muy al tanto, de las nuevas formas de comunicación digital. Eso implica por lo menos, dos o tres horas de estudio al día.

Considero que un CM sabe disfrutar lo que hace y sobre todo disfruta lo que lee. Así que no debería ser una obligación, sino una autentica pasión.

9. Sabe trabajar en equipo

Un CM sabe trabajar en equipo y lo sabe aun más si trabaja para una organización. Si existe un equipo estructurado debemos cuidar que los procesos de comunicación con nuestros compañeros sean de lo más amenos posible.

Por lo general, siempre hablamos de un equipo compuesto por un profesional en social media, en diseño gráfico, en marketing digital o simplemente seas tu solo trabajando en un departamento de comunicaciones y mercadeo, pero lo realmente importante aquí es que sepas aportar buen trabajo para tu equipo y mantengan buenos lazos profesionales con ellos.

En el caso de una persona que trabaja su marca personal también aplica mucho esto. Nosotros somos profesionales con muchas cualidades y disponemos de muchas herramientas para llevar acabo nuestros objetivos. No obstante, siempre hay conocimientos técnicos o gráficos que no podemos realizar y sabemos cuando pedir ayuda, así que el trabajo en equipo está presente para llevar nuestras metas profesionales a la acción.

10. Responsable

Y por último pero no menos importante, un CM ante todo es responsable. Sabe darle valor a su trabajo y por lo tanto lo hace bien y sin importar el tiempo de inversión dedicado a uno o más proyectos que tenga en sus manos. Siempre es importante comprometernos con nuestra organización o nuestros clientes para que nuestros servicios sean valorados y recomendados.

Así que es bueno conocer cuáles pueden ser nuestros límites y no abusar de la salud, pues no sería bueno quedar mal por razones médicas y menos si son muchos clientes a los que les debemos una explicación.

¡Tenemos que ser responsables con nosotros mismos también!

¿Añadirías otro valor más que deba tener un community manager?, ¿Qué tal te pareció el artículo? No olvides dejar un comentario.

¡Muchas gracias por compartir!