La comunicación interna

La comunicación, la fuente de éxito organizacional

Es una realidad que las organizaciones empiezan a comprender poco a poco que tienen que humanizar sus marcas. Inmediatamente pienso en Susan Matthews, CEO de News Generation, Inc. en Washington D.C, una de las mejores empresarias del mundo de la comunicación corporativa y las relaciones públicas, considerada por todo su personal a cargo como “la mejor jefa que pueda existir”. Por qué razón, esta es su respuesta: “Escucha antes de hablar y cuando la otra persona termine, pregúntale si tiene algo más que decir”.

Es muy cierto que para comunicarnos tenemos primero que aprender a escuchar, y es desde esta premisa en donde la comunicación juega un papel fundamental en el futuro de las organizaciones. Ya éstas, en comparación al pasado, comprenden que un tipo de comunicación descendente o autoritaria disminuye la producción (en términos de trabajo individual o colectivo) y la motivación de sus empleados, especialmente los que se encuentran en el último nivel jerárquico.

Créanlo o no, es una realidad que la mayoría de los esfuerzos se concentran en el mencionado “último nivel jerárquico”, y no quiere decir que los otros sectores de la pirámide comunicacional no sean importantes, sino que es ese el soporte y el corazón de cualquier organización (sea pequeña, mediana o gran empresa). Hace unos días me encontré con un interesante artículo que hablaba que las personas no renuncian a la empresa, sino a sus jefes, pero por qué razón sucede esto. Muy simple, no existe una comunicación abierta o asertiva y esto genera conflicto, diferencias visibles y evasión a los problemas, lo cual conlleva a situaciones irreconciliables o en el mejor de los casos, un despido del empleado.

En otras palabras, la comunicación juega un rol fundamental dentro de las compañías y ella no solo puede depender, como he observado en la mayoría de las empresas de mi ciudad en particular, del departamento de Recursos Humanos (RRHH) o el del Talento Humano; y en cambio veo al departamento de Comunicaciones unido al de Mercadeo, siendo los primeros encargados de los modos de comunicación y el manejo de los canales de información, poco relacionado con sus públicos internos. Lo cierto es que unos se complementan a otros, lo que no puede resolver uno, lo soluciona el otro.

La comunicación en las organizaciones es un elemento de transformación estratégica de doble vía que permite comprender y trabajar en la percepción tanto de sus públicos externos como de sus internos. No obstante, la falsa premisa de la comunicación interna (CI) como un “simple lujo” que solo pueden permitirse las grandes empresas ha ocasionado que las pymes descuiden lo más importante para ellos, un cálido clima organizacional, una cultura empresarial sólida y la motivación de sus trabajadores.

La comunicación interna en las organizaciones

La CI es aquella que responde a la realidad que viven los trabajadores dentro de una organización. En ese sentido Joan Costa, el precursor de la comunicología, afirma que lo más importante de los procesos de comunicación es que sean integrados y no sea diferente la realidad que vive la organización con la que comunica al exterior.

La CI nace con el objetivo de retener a los empleados en una cultura empresarial positiva, motivándolos y manteniendo un feedback constante para evitar la tan temida rotación de personal, desarrollando una política de comunicación sólida que permita a las entidades cumplir con sus objetivos corporativos, adaptar a su equipo humano ante los posibles tiempos de crisis y cambios, y cumplir con sus metas establecidas.

¿Es tan importante instaurar procesos de comunicación interna dentro de las organizaciones? Es cierto que los motivos de renuncia de un empleado se deban a que obtuvo por sus méritos y esfuerzos una oferta de trabajo difícil de rechazar, sin embargo, la realidad empresarial de hoy en día difiere mucho de esa premisa. Una de las razones más comunes de rotación empresarial en el presente se debe a la inconformidad y desmotivación que sienten los trabajadores de una organización; y sí, hablo desde el vigilante que pasa toda la noche despierto cuidando la empresa y la señora que se encarga del servicio general, pasando por todo el organigrama hasta el CEO (Director ejecutivo), por poner un ejemplo.

Actualmente, muchas empresas desconocen que para obtener éxito empresarial, ser más competitivas y agresivas en un mercado cada día más exigente, deben saber motivar a su equipo humano, pero ¿cómo se logra? El equipo humano, el corazón de toda entidad, debe ser capaz de sentirse feliz e integrado dentro de la compañía, concepto al que yo llamo “Mi familia corporativa”; y para lograrlo ellas deben intentar cumplir con los siguientes objetivos:

  • Mantener a todos los empleados informados sobre lo que ocurre dentro de la organización
  • El equipo humano debe conocer todos los departamentos de la compañía y la función que cumplen cada uno dentro de ella
  • Lograr una comunicación asertiva y eficaz, o mejor dicho, mantener un diálogo constante entre los empleados y el director ejecutivo de la compañía (feedback). Y no confundir con el acto de informar enviando mensajes por toda la jerarquía sin recibir respuesta de los receptores, como si de una anarquía estuviésemos hablando
  • Mantener un buen clima laboral
  • Deben instaurar una cultura empresarial sólida donde el equipo humano entienda la misión,visión, los valores corporativos, la historia, los objetivos de la compañía y su filosofía; con el objetivo de que se sientan parte de ella y mejoren su rendimiento laboral

Estos son algunos entre muchos otros objetivos que la comunicación interna busca lograr con excelencia y margen de espera, entendiendo que todo es un proceso de adaptación paulatino, sin echar a la basura todo el posible trabajo realizado por la organización en un tiempo pasado. Por otro lado, la existencia de una CI positiva logra un mejor sentido de pertenencia por parte de los empleados, pues están bien informados y no se generan miedos e incertidumbres evitando de esa forma los tan temibles “chismes” o rumores, factores dañinos y perjudiciales para cualquier organización del mundo.

En cuanto a los tipos de CI que existen dentro de las organizaciones, se pueden hablar específicamente de tres:

  • Ascendente: Es aquella comunicación que se realiza en climas organizaciones participativos entre empleados que tienen un nivel jerárquico inferior a los de un nivel superior, es decir, se realiza de abajo hacia arriba
  • Descendente: Es el tipo de comunicación que se da en organizaciones con climas organizaciones muy autoritarios, donde solo se reciben ordenes de niveles de jerarquía superior del organigrama. En otras palabras, se realiza de arriba hacia abajo
  • Diagonal u horizontal: Es aquella comunicación que se establece entre dos trabajadores de un mismo nivel jerárquico. Por lo general, este tipo de comunicación se realiza con un trabajo en equipo de ambas partes interesadas en el cumplimiento de un objetivo en común, incrementando el flujo de comunicación y transmisión de información

Para resaltar, no olviden que el verdadero éxito de una buena CI depende de que los procesos comunicativos fluyan tanto de arriba hacia abajo y viceversa.

Si tienen algo más que añadir no duden en dejarlo en la sección de comentarios y con gusto lo debatiremos.

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