10 valores de un community manager

Los 10 valores humanos de un community manager

¡Hola a todos!

En estos últimos años la cantidad de contenidos y artículos relacionados al trabajo de un community manager (CM), social media manager o marketer, como muchos lo nombran hoy en día, se ha incrementando a lo largo y ancho del mundo digital. Hemos leído impresionantes análisis y experiencias de muchos profesionales veteranos que llevan más tiempo en el tema de la creación de contenidos frescos, ricos en información y sobre todo, que nos gusta compartir.

No obstante, me he encontrado con la sorpresa que son muy pocos los artículos, en relación con la gran mayoría, que hablen del humanismo en las redes sociales. Es cierto que hay infografías, consejos, tips y muchas otras formas de transmisión de información que hablan de las cualidades, características, herramientas, reglas, consejos básicos, entre otros temas; que debe tener un CM, y también es cierto que hay otros que hablan de los valores y las cualidades humanas de este profesional. Aun así, considero que es muy interesante explorar mucho más de este tema.

Los valores de un community manager

1. Humilde

Ante todo debemos ser humildes. Un CM que actúa con humildad no tiene complejos de superioridad, ni pretende estar por encima ni por debajo de nadie. En nuestra profesión y trabajo, lo más importante es el acto de compartir, enseñar y por supuesto, darnos a conocer.

También es claro que siempre habrán mejores profesionales que nosotros y que seguramente seremos mejores que algunos, pero esa no es la etiqueta de nuestra labor. Somos constructores de una red de conocimiento que tiene como único objetivo abrir las puertas a más profesionales que estén interesados en abrirse un camino a este mundo y por lo tanto, en un futuro seremos sus referentes, sus colegas o compañeros y por que no, sus amigos.

2. Amable

¡Debemos ser amables! Eso no debería ser un valor, sino una regla magna de nuestra profesión. Ser CM de alguna marca, o incluso de la nuestra, implica estar pendientes de nuestros seguidores, tratarlos bien, contestar sus saludos, buenos deseos, quejas, recomendaciones y cualquier situación que se presente; pero siempre con un gran sonrisa detrás del escritorio que se vea reflejada en nuestra forma de ser y escribir.

Es importante recalcar que no todas las marcas funcionan igual pero nuestra comunidad, o más bien las personas que siguen el trabajo de ella, son seres humanos y como a todos, nos gusta sentirnos bien en un sitio y sí es así, por qué no valorar el tiempo que invierten todos ellos en escribirnos y tomarse la molestia de tenernos en mente.

En el caso que nuestra marca sea de una reconocida gran empresa, entonces sabemos que tenemos un arduo trabajo detrás de ella, quizás las 24 horas del día, pero eso no nos brinda una excusa de comportarnos como robots, ignorar a las personas y no mantener la confianza depositada que tienen nuestros clientes en nosotros en las redes sociales. No hay situación mejor que un CM que sabe mantener un feedback constante con sus seguidores.

3. Sensible

El nacimiento de la comunicación 2.0 impuso un cambio en la forma de relacionarse las marcas con su público. Ya no hablamos de la marca manteniendo una carrera con otras para ver quien se posiciona más en un mercado, sino que hablamos de cómo intentan ellas hoy en día que sus clientes se sientan realmente parte de ellas.

El CM entiende que la información ya no es controlada por las organizaciones, sino por su público, es decir, su comunidad. Nuestros clientes se comunican a través de los distintos medios sociales con nosotros y si la organización donde trabajamos tiene un sello distintivo y un tono de comunicación claro, respecto a sus valores y campañas lanzadas en el mercado, nosotros debemos actuar en los canales digitales conforme a ese estilo.

Los usuarios/clientes expresan sus emociones positivas o negativas con nosotros. Nos comentan sus inquietudes. No podemos engañarlos porque ellos viven y experimentan lo que el producto o servicio les hace sentir, así que debemos ser sensibles y sinceros a la hora de atenderlos.

Un CM también entiende que en las redes sociales la marca ya no pertenece a las organizaciones, sino a su comunidad, por lo tanto, debemos tener empatía, percibir lo que ellos sienten, ponernos en sus zapatos y observar cómo les está afectando el producto o servicio en su vida. De esa manera, la confianza y el engagement será mucho más fuerte, pero sobre todo real y duradera.

4. Paciente

Este valor creería que aplica para todos nosotros. Muchas veces como CM’s nos pasa que le dedicamos mucho trabajo a una estrategia de contenidos, trasnochamos y hasta incluso, dejamos de hacer muchas cosas personales por pensar en todo el movimiento positivo que traerá nuestra estrategia en las redes sociales. Desafortunadamente, no siempre suele ser así y seguramente nos deprimimos por no tener los resultados esperados.

Debemos ser pacientes y cultivar poco a poco la confianza con nuestra comunidad. No es que sea culpa de ellos o no entiendan nuestro trabajo, ni tampoco que lo estemos haciendo mal; sino que como todo proceso en el mundo debe ir paso a paso según nuestra inversión de trabajo y dedicación.

¡Muchos ánimos y no se rindan! Rendirse no es un lujo que un CM pueda darse. Piensen en sus objetivos profesionales, las marcas que representan y sus objetivos en la vida, esos serán suficientes razones para no tirar la toalla en un momento de desesperación o crisis.

5. Íntegro

Un CM debe asociarse al valor de la integridad, la cual está basada en la confianza. Y como todos sabemos, un buen líder debe ganarse la confianza de sus seguidores. Si eres un CM con alta capacidad de responsabilidad y honestidad, sin rayar en la soberbia, tus seguidores confiarán en ti.

La comunidad, mejor dicho, las personas que siguen a tu marca en los distintos medios sociales saben como eres, y sino lo saben, tarde o temprano se darán cuenta. Por tu manera de ser, contestar, atender, la forma en como escribes y hasta por los contenidos que publicas, estas creando un imaginario colectivo de quien eres.

Por lo tanto, no olvides siempre actuar con integridad y esfuerzarte por ser un buen CM; si tienes un mal día y no tienes ánimos o si no te gusta mucho la marca que representas, no dejes que tus emociones te dominen y demuestres ese mal momento a tus seguidores, pues recuerda que ellos no tienen la culpa de lo que te esté sucediendo y me atrevería a decir que no debería importarles, pues una cosa es lo que ocurra en el interior de la organización y otra muy distinta lo que está pasando en las comunidades que gestionamos.

Siempre es bueno trazar esos límites para no equivocarnos como profesionales y mucho menos como persona.

6. Respetuoso

“Si quiero que me traten bien, debo tratar bien a los demás”. Con esta frase creo que se ha dicho todo. Seguramente nos ha pasado que CM alguien nos falta al respeto o no nos gusta como una situación en  una publicación se sale de control. Primero, respiramos profundo y debemos entender que somos auditores de la marca, muchos usuarios hablan con la marca y no con nosotros, así que trataremos de no tomarnos nada de modo personal y contestar amablemente.

No obstante, no es un misterio para ninguno de nosotros que hay seguidores que simplemente intentan desesperarnos, los famosos trolls se encuentran en esa categoría, pero no hay mejor arma que la amabilidad para educar a este tipo de usuarios, quienes se darán cuenta que es una perdida de tiempo, e incluso la misma comunidad se dará cuenta de sus intenciones y muy probablemente te defenderán.

Claro está, siempre maneja las situaciones desde un punto de vista estratégico y no dejes que tu visión de desesperación o rabia te nublen el juicio. Si una situación como la mencionada anteriormente te ocurre, piensa rápido como controlarla y apaga el fuego. Es tu responsabilidad mantener el orden en la comunidad y con tus seguidores.

7. Optimista

Una buena actitud y porque no, una gran sonrisa no sería mucho pedir. El CM sabe que debe tener pasión por lo que hace y lo demuestra con su trabajo. Llegamos a nuestro escritorio y desde que tomamos el computador o cualquier dispositivo electrónico, estamos trabajando como cualquier profesional en la empresa. Como lo mencioné antes, no debemos dejar que nuestros sentimientos negativos o alguna situación que suceda en el día nos entorpezcan el trabajo, siempre toca animarnos, por ejemplo en mi caso, con una buena taza de café.

Nuestra comunidad merece respeto y en honor a esa confianza con ellos, debemos estar con buena actitud para atenderlos.

8. Sabio

Un CM debe ser sabio. No hablo de que sea un santo o un gran pensador de los mencionados en nuestros días de escuela; es alguien que tiene sentido común, sabe reaccionar ante las situaciones que pueden ser posible crisis y está bien educado en temas de redes sociales.

No está bien visto que las organizaciones piensen que un CM solo se sienta en el computador a manejar Twitter y Facebook. Los CM somos profesionales que se nos exige estar actualizados, conocer las últimas tendencias de marketing digital y estar muy al tanto, de las nuevas formas de comunicación digital. Eso implica por lo menos, dos o tres horas de estudio al día.

Considero que un CM sabe disfrutar lo que hace y sobre todo disfruta lo que lee. Así que no debería ser una obligación, sino una autentica pasión.

9. Sabe trabajar en equipo

Un CM sabe trabajar en equipo y lo sabe aun más si trabaja para una organización. Si existe un equipo estructurado debemos cuidar que los procesos de comunicación con nuestros compañeros sean de lo más amenos posible.

Por lo general, siempre hablamos de un equipo compuesto por un profesional en social media, en diseño gráfico, en marketing digital o simplemente seas tu solo trabajando en un departamento de comunicaciones y mercadeo, pero lo realmente importante aquí es que sepas aportar buen trabajo para tu equipo y mantengan buenos lazos profesionales con ellos.

En el caso de una persona que trabaja su marca personal también aplica mucho esto. Nosotros somos profesionales con muchas cualidades y disponemos de muchas herramientas para llevar acabo nuestros objetivos. No obstante, siempre hay conocimientos técnicos o gráficos que no podemos realizar y sabemos cuando pedir ayuda, así que el trabajo en equipo está presente para llevar nuestras metas profesionales a la acción.

10. Responsable

Y por último pero no menos importante, un CM ante todo es responsable. Sabe darle valor a su trabajo y por lo tanto lo hace bien y sin importar el tiempo de inversión dedicado a uno o más proyectos que tenga en sus manos. Siempre es importante comprometernos con nuestra organización o nuestros clientes para que nuestros servicios sean valorados y recomendados.

Así que es bueno conocer cuáles pueden ser nuestros límites y no abusar de la salud, pues no sería bueno quedar mal por razones médicas y menos si son muchos clientes a los que les debemos una explicación.

¡Tenemos que ser responsables con nosotros mismos también!

¿Añadirías otro valor más que deba tener un community manager?, ¿Qué tal te pareció el artículo? No olvides dejar un comentario.

¡Muchas gracias por compartir!

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