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10 consejos para mejorar tu posición en Tripadvisor

La biblioteca de experiencias conocida como Tripadvisor

Es una realidad que el consumidor 2.0 cada día es más exigente en la búsqueda de productos y servicios que se adecuen a sus expectativas. Hoy en día la web provee de toda la información que necesita un usuario para tomar una decisión de escoger un destino para sus vacaciones, comprar el producto que ha deseado por meses e incluso reservar en el hotel que considera puede ser una experiencia ganadora para su disfrute. En ese sentido, el sector de la hotelería se encuentra en constante cambio gracias a la contribución de los usuarios por compartir sus experiencias en canales de viajes, blogs, redes sociales o en Tripadvisor; razón que obliga a los hoteles a mantenerse informados sobre las novedades que las plataformas online proveen a los posibles y confirmados clientes en su reputación como marca.

Basado en mi experiencia y en estudios de terceros como Hosteltur y entre otros más, compartiremos 1o consejos que le permitirán a un hotel, grande o pequeño, mejorar su reputación y por tanto su posicionamiento basado en Tripadvisor como herramienta de decisión para muchos viajeros que desean planificar sus próximas vacaciones.

10 consejos para mejorar tu posición en Tripadvisor

  1. Valora las opiniones que dejan los usuarios en tu perfil
    Los profesionales de la hotelería cada día son más conscientes de que los viajeros consideran las opiniones publicadas por otros en Tripadvisor. Estuvo en debate, y aún lo está, la veracidad de las experiencias publicadas en un perfil de esta plataforma y cómo éstas afectan directamente la reputación de un negocio. Lo cierto es, que veraz o no, un viajero cree más en la experiencia redactada por teclado y letra de otro viajero que en la publicidad generada por el negocio. Esto obliga a prestarle mucha atención a las opiniones y valorar cada una como un insumo al proceso operativo del establecimiento hotelero.
  2. Una opinión es la oportunidad o la pérdida de una reserva
    Está claro que hoy en día un gran porcentaje de posibles clientes consultan las opiniones en Tripadvisor antes de tomar la decisión de reservar. De acuerdo a las últimas experiencias publicadas por otros viajeros, un cliente se asegurará de leer, por lo menos, las 2 primeras filas de últimos comentarios publicados, es decir, al menos entre 10 y 20 experiencias de distintos viajeros serán una lectura entretenida para un posible comprador, ¿Y qué analizará? En primer lugar, hay que evitar el miedo de la existencia de calificaciones negativas en el perfil. Un cliente sabe que la perfección no existe y que seguramente habrán detalles que al establecimiento hotelero se le habrán escapado, no obstante, más que analizar el detalle, el cliente está interesado en la gestión que se realizó para dar solución a ese inconveniente. Un segundo elemento que genera fiabilidad para un usuario es el nivel de críticos que califican el establecimiento, pues es más válido tener en cuenta la opinión de críticos más altos por su reconocimiento y experiencias de viajeros, en especial, ¡si son internacionales! Y por último, las fechas en que fueron publicados los comentarios si inciden en la decisión de reservar. Si la última opinión publicada fue hace meses o hace un año muy posiblemente creerá que el establecimiento no recibe huéspedes muy a menudo o que simplemente está cerrado.
  3. Mantén actualizada la información del perfil de Tripadvisor
    Un detalle que frecuentemente olvidan aquellos que administran un perfil en Tripadvisor es mantener la información del establecimiento actualizada. Es importante decir todo lo que el hotel posee, si es posible el ingreso de mascotas o si es un complejo libre de humo. Pequeños detalles que son muy importantes para un viajero. Además, es pertinente tener la información del sitio web, los datos de contactos y el correo electrónico actualizados para facilitar la posibilidad de reservar desde el mismo motor. Si tu hotel recientemente inauguró un SPA, ingresa a tu perfil y marca que ya posees uno
  4. Actualiza las fotografías de tu establecimiento
    Lo estético es algo que un usuario valora y mucho. Tener las fotografías actualizadas de todo lo que tu hotel puede ofrecer facilita la decisión de compra, en especial, si se notan que son recientes o por lo menos comunican lo que el cliente se va a encontrar al hospedarse.
  5. Utiliza los widgets de Tripadvisor en tu sitio web
    Los widgets son herramientas que facilitan la toma de decisión de un huésped al ingresar a tu sitio web, por ejemplo, las opiniones positivas publicadas, el sticker de sitio recomendado, tu calificación promedio con el número total de opiniones o el botón para invitar a un cliente a opinar, entre otras más. Si recientemente obtuviste el certificado de Traveller’s Choice Award, comunícalo, pues le estás diciendo al mundo entero que estás entre el 1% de los mejores hoteles de la ciudad o si tienes un certificado de excelencia que estás entre el 10% de los mejores.
  6. Gestiona las opiniones de tus clientes
    Tripadvisor es una herramienta eficiente que te permite gestionar su perfil de forma integral. Lo cierto es, que una gran cantidad de opiniones publicadas por viajeros le permitirá a un cliente tomar la decisión más rápidamente. Claro está, las calificaciones son variables que tienen incidencia en esta decisión, no obstante, entre más tenga que leer generará un poder de convencimiento que le hará tarde o temprano tomar una decisión: si reservar o no. Además, también se valora que los clientes publiquen fotografías de sus experiencias, esto facilitará en gran medida que efectivamente lo que la marca comunica es una realidad.Para obtener más opiniones, existe una herramienta llamada “Opinion Express”, la cual facilita la gestión de opiniones hacia tu perfil con la información extraída del PMS de tu hotel. Opinion Express te ayudará a captar más público que estuvo en tu complejo hotelero e invitarlos a compartir sus experiencias con otros viajeros, hecho que si es manejado estratégicamente, es un ganar y ganar, tanto para posibles clientes como para el complejo hotelero.
  7. Facilita la opción de reservar desde Tripadvisor a tus clientes
    Una estrategia que cada día cobra más fuerza es permitir a tus huéspedes que al ingresar a tu sitio web tengan la posibilidad de reservar desde Tripadvisor. Estas acciones le están informando al metabuscador que los viajeros están interesados en tu establecimiento.
  8. Apóyate en las redes sociales
    Toda estrategia bien estructurada y ejecutada se transforma en una ventaja competitiva para un negocio hotelero. Las redes sociales de un hotel son hoy por hoy aquellas que cuentan las historias que un viajero desea vivir. Es estratégico tomar la decisión, si el hotel posee las cualidades para hacerlo, facilitar que sus huéspedes compartan sus experiencias desde widgets que estén en redes sociales como Facebook.
  9. Estudia a tu competencia y hazlo mejor
    Estudiar el comportamiento de la competencia en el manejo de herramientas online es una táctica que gestionada correctamente, permite aumentar el valor de tu marca en Tripadvisor, es decir, analiza qué está haciendo tu competencia, si recibe comentarios muy seguido, cómo están calificados en general. La información es valiosa. Extrae todo lo cualitativo y transfórmalo en porcentajes para que te brinden un rumbo de cómo mejorar tu gestión.
  10. Demuestra interés y responde a los comentarios
    Más que una obligación o una cortesía de responder a las opiniones publicadas por viajeros en Tripadvisor, es demostrar el interés y el respeto que los clientes se merecen al haberse tomado el tiempo de compartir su experiencia en el perfil del establecimiento hotelero. Si bien es cierto que hasta hace un par de años era un indicador que no se tenía mucho en cuenta, en la actualidad es valioso que se respondan eficazmente las opiniones, en especial, aquellas que son negativas; donde el cliente determina la importancia de los huéspedes para un establecimiento hotelero.

Las herramientas online no dejan de ser herramientas por si solas. Necesitan ser estudiadas, gestionadas y optimizadas en acciones como cualquier red social u OTA, y Tripadvisor como un referente para los viajeros no es la excepción a esa regla.

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10 valores de un community manager

Los 10 valores humanos de un community manager

¡Hola a todos!

En estos últimos años la cantidad de contenidos y artículos relacionados al trabajo de un community manager (CM), social media manager o marketer, como muchos lo nombran hoy en día, se ha incrementando a lo largo y ancho del mundo digital. Hemos leído impresionantes análisis y experiencias de muchos profesionales veteranos que llevan más tiempo en el tema de la creación de contenidos frescos, ricos en información y sobre todo, que nos gusta compartir.

No obstante, me he encontrado con la sorpresa que son muy pocos los artículos, en relación con la gran mayoría, que hablen del humanismo en las redes sociales. Es cierto que hay infografías, consejos, tips y muchas otras formas de transmisión de información que hablan de las cualidades, características, herramientas, reglas, consejos básicos, entre otros temas; que debe tener un CM, y también es cierto que hay otros que hablan de los valores y las cualidades humanas de este profesional. Aun así, considero que es muy interesante explorar mucho más de este tema.

Los valores de un community manager

1. Humilde

Ante todo debemos ser humildes. Un CM que actúa con humildad no tiene complejos de superioridad, ni pretende estar por encima ni por debajo de nadie. En nuestra profesión y trabajo, lo más importante es el acto de compartir, enseñar y por supuesto, darnos a conocer.

También es claro que siempre habrán mejores profesionales que nosotros y que seguramente seremos mejores que algunos, pero esa no es la etiqueta de nuestra labor. Somos constructores de una red de conocimiento que tiene como único objetivo abrir las puertas a más profesionales que estén interesados en abrirse un camino a este mundo y por lo tanto, en un futuro seremos sus referentes, sus colegas o compañeros y por que no, sus amigos.

2. Amable

¡Debemos ser amables! Eso no debería ser un valor, sino una regla magna de nuestra profesión. Ser CM de alguna marca, o incluso de la nuestra, implica estar pendientes de nuestros seguidores, tratarlos bien, contestar sus saludos, buenos deseos, quejas, recomendaciones y cualquier situación que se presente; pero siempre con un gran sonrisa detrás del escritorio que se vea reflejada en nuestra forma de ser y escribir.

Es importante recalcar que no todas las marcas funcionan igual pero nuestra comunidad, o más bien las personas que siguen el trabajo de ella, son seres humanos y como a todos, nos gusta sentirnos bien en un sitio y sí es así, por qué no valorar el tiempo que invierten todos ellos en escribirnos y tomarse la molestia de tenernos en mente.

En el caso que nuestra marca sea de una reconocida gran empresa, entonces sabemos que tenemos un arduo trabajo detrás de ella, quizás las 24 horas del día, pero eso no nos brinda una excusa de comportarnos como robots, ignorar a las personas y no mantener la confianza depositada que tienen nuestros clientes en nosotros en las redes sociales. No hay situación mejor que un CM que sabe mantener un feedback constante con sus seguidores.

3. Sensible

El nacimiento de la comunicación 2.0 impuso un cambio en la forma de relacionarse las marcas con su público. Ya no hablamos de la marca manteniendo una carrera con otras para ver quien se posiciona más en un mercado, sino que hablamos de cómo intentan ellas hoy en día que sus clientes se sientan realmente parte de ellas.

El CM entiende que la información ya no es controlada por las organizaciones, sino por su público, es decir, su comunidad. Nuestros clientes se comunican a través de los distintos medios sociales con nosotros y si la organización donde trabajamos tiene un sello distintivo y un tono de comunicación claro, respecto a sus valores y campañas lanzadas en el mercado, nosotros debemos actuar en los canales digitales conforme a ese estilo.

Los usuarios/clientes expresan sus emociones positivas o negativas con nosotros. Nos comentan sus inquietudes. No podemos engañarlos porque ellos viven y experimentan lo que el producto o servicio les hace sentir, así que debemos ser sensibles y sinceros a la hora de atenderlos.

Un CM también entiende que en las redes sociales la marca ya no pertenece a las organizaciones, sino a su comunidad, por lo tanto, debemos tener empatía, percibir lo que ellos sienten, ponernos en sus zapatos y observar cómo les está afectando el producto o servicio en su vida. De esa manera, la confianza y el engagement será mucho más fuerte, pero sobre todo real y duradera.

4. Paciente

Este valor creería que aplica para todos nosotros. Muchas veces como CM’s nos pasa que le dedicamos mucho trabajo a una estrategia de contenidos, trasnochamos y hasta incluso, dejamos de hacer muchas cosas personales por pensar en todo el movimiento positivo que traerá nuestra estrategia en las redes sociales. Desafortunadamente, no siempre suele ser así y seguramente nos deprimimos por no tener los resultados esperados.

Debemos ser pacientes y cultivar poco a poco la confianza con nuestra comunidad. No es que sea culpa de ellos o no entiendan nuestro trabajo, ni tampoco que lo estemos haciendo mal; sino que como todo proceso en el mundo debe ir paso a paso según nuestra inversión de trabajo y dedicación.

¡Muchos ánimos y no se rindan! Rendirse no es un lujo que un CM pueda darse. Piensen en sus objetivos profesionales, las marcas que representan y sus objetivos en la vida, esos serán suficientes razones para no tirar la toalla en un momento de desesperación o crisis.

5. Íntegro

Un CM debe asociarse al valor de la integridad, la cual está basada en la confianza. Y como todos sabemos, un buen líder debe ganarse la confianza de sus seguidores. Si eres un CM con alta capacidad de responsabilidad y honestidad, sin rayar en la soberbia, tus seguidores confiarán en ti.

La comunidad, mejor dicho, las personas que siguen a tu marca en los distintos medios sociales saben como eres, y sino lo saben, tarde o temprano se darán cuenta. Por tu manera de ser, contestar, atender, la forma en como escribes y hasta por los contenidos que publicas, estas creando un imaginario colectivo de quien eres.

Por lo tanto, no olvides siempre actuar con integridad y esfuerzarte por ser un buen CM; si tienes un mal día y no tienes ánimos o si no te gusta mucho la marca que representas, no dejes que tus emociones te dominen y demuestres ese mal momento a tus seguidores, pues recuerda que ellos no tienen la culpa de lo que te esté sucediendo y me atrevería a decir que no debería importarles, pues una cosa es lo que ocurra en el interior de la organización y otra muy distinta lo que está pasando en las comunidades que gestionamos.

Siempre es bueno trazar esos límites para no equivocarnos como profesionales y mucho menos como persona.

6. Respetuoso

“Si quiero que me traten bien, debo tratar bien a los demás”. Con esta frase creo que se ha dicho todo. Seguramente nos ha pasado que CM alguien nos falta al respeto o no nos gusta como una situación en  una publicación se sale de control. Primero, respiramos profundo y debemos entender que somos auditores de la marca, muchos usuarios hablan con la marca y no con nosotros, así que trataremos de no tomarnos nada de modo personal y contestar amablemente.

No obstante, no es un misterio para ninguno de nosotros que hay seguidores que simplemente intentan desesperarnos, los famosos trolls se encuentran en esa categoría, pero no hay mejor arma que la amabilidad para educar a este tipo de usuarios, quienes se darán cuenta que es una perdida de tiempo, e incluso la misma comunidad se dará cuenta de sus intenciones y muy probablemente te defenderán.

Claro está, siempre maneja las situaciones desde un punto de vista estratégico y no dejes que tu visión de desesperación o rabia te nublen el juicio. Si una situación como la mencionada anteriormente te ocurre, piensa rápido como controlarla y apaga el fuego. Es tu responsabilidad mantener el orden en la comunidad y con tus seguidores.

7. Optimista

Una buena actitud y porque no, una gran sonrisa no sería mucho pedir. El CM sabe que debe tener pasión por lo que hace y lo demuestra con su trabajo. Llegamos a nuestro escritorio y desde que tomamos el computador o cualquier dispositivo electrónico, estamos trabajando como cualquier profesional en la empresa. Como lo mencioné antes, no debemos dejar que nuestros sentimientos negativos o alguna situación que suceda en el día nos entorpezcan el trabajo, siempre toca animarnos, por ejemplo en mi caso, con una buena taza de café.

Nuestra comunidad merece respeto y en honor a esa confianza con ellos, debemos estar con buena actitud para atenderlos.

8. Sabio

Un CM debe ser sabio. No hablo de que sea un santo o un gran pensador de los mencionados en nuestros días de escuela; es alguien que tiene sentido común, sabe reaccionar ante las situaciones que pueden ser posible crisis y está bien educado en temas de redes sociales.

No está bien visto que las organizaciones piensen que un CM solo se sienta en el computador a manejar Twitter y Facebook. Los CM somos profesionales que se nos exige estar actualizados, conocer las últimas tendencias de marketing digital y estar muy al tanto, de las nuevas formas de comunicación digital. Eso implica por lo menos, dos o tres horas de estudio al día.

Considero que un CM sabe disfrutar lo que hace y sobre todo disfruta lo que lee. Así que no debería ser una obligación, sino una autentica pasión.

9. Sabe trabajar en equipo

Un CM sabe trabajar en equipo y lo sabe aun más si trabaja para una organización. Si existe un equipo estructurado debemos cuidar que los procesos de comunicación con nuestros compañeros sean de lo más amenos posible.

Por lo general, siempre hablamos de un equipo compuesto por un profesional en social media, en diseño gráfico, en marketing digital o simplemente seas tu solo trabajando en un departamento de comunicaciones y mercadeo, pero lo realmente importante aquí es que sepas aportar buen trabajo para tu equipo y mantengan buenos lazos profesionales con ellos.

En el caso de una persona que trabaja su marca personal también aplica mucho esto. Nosotros somos profesionales con muchas cualidades y disponemos de muchas herramientas para llevar acabo nuestros objetivos. No obstante, siempre hay conocimientos técnicos o gráficos que no podemos realizar y sabemos cuando pedir ayuda, así que el trabajo en equipo está presente para llevar nuestras metas profesionales a la acción.

10. Responsable

Y por último pero no menos importante, un CM ante todo es responsable. Sabe darle valor a su trabajo y por lo tanto lo hace bien y sin importar el tiempo de inversión dedicado a uno o más proyectos que tenga en sus manos. Siempre es importante comprometernos con nuestra organización o nuestros clientes para que nuestros servicios sean valorados y recomendados.

Así que es bueno conocer cuáles pueden ser nuestros límites y no abusar de la salud, pues no sería bueno quedar mal por razones médicas y menos si son muchos clientes a los que les debemos una explicación.

¡Tenemos que ser responsables con nosotros mismos también!

¿Añadirías otro valor más que deba tener un community manager?, ¿Qué tal te pareció el artículo? No olvides dejar un comentario.

¡Muchas gracias por compartir!