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10 consejos para mejorar el posicionamiento de tu hotel en OTA's

10 consejos para mejorar el posicionamiento de tu hotel en OTAs

En la actualidad no es ningún secreto para los hoteles que las agencias de viaje online o conocidas como OTA’s (Online Travel Agencies) son quizás uno de los principales canales de distribución para la venta de noches de un establecimiento hotelero. Un hotel que no esté en una OTA como Expedia, Booking o no se encuentre en Tripadvisor se traduce en la mente del consumidor como un establecimiento que posiblemente no existe. Por supuesto, esto no es una regla magna y tampoco significa que ahora debemos estar en todas las OTA’s, pero si es una alerta significativa para incluirla en la estrategia de mercadeo y ventas.

Las Agencias tienen el mismo comportamiento que un metabuscador como Google, donde un mejor posicionamiento se traduce en más posibilidades de que un cliente encuentre y realice la compra de noches en el establecimiento hotelero de su preferencia. Con base a esta realidad, te realicé una lista de 10 consejos para mejorar el posicionamiento de tu hotel en OTA’s.

10 consejos para mejorar el posicionamiento de tu hotel en OTA’s

  1. Desarrolla una segmentación de clientes

    Con el objetivo de mejorar nuestro revenue, debemos definir el tipo de clientes que queremos atraer sin deteriorar el valor de la marca con públicos que no se identifican con ella y que de alguna manera podrían restarle valor, además de incurrir en altos costos y un ROI (Retorno sobre la inversión) nada alentador. Aquí se decide cuál OTA se ajusta a la estrategia y se determina la concentración de esfuerzos para alcanzar los objetivos de ingresos netos de nuestro hotel. No obstante, muy a tener en cuenta, esto no garantiza que exista maximización de esfuerzos por parte de la OTA ni tampoco el éxito de la estrategia. Las OTA’s buscan mejorar sus ingresos por reserva confirmada, por lo que si tu establecimiento no les genera la rentabilidad deseada muy seguramente no estarás bien posicionado.
  2. Trabaja en los contenidos

    Aquellos hoteles que están mejores posicionados en las OTA’s son aquellos que tienen mejor porcentaje de ventas, es decir, un cliente visita en línea, reserva y confirma su estadía en el hotel. Ahora bien, ¿sabemos por qué un hotel tiene mejor conversión? Un punto relevante en el posicionamiento es trabajar en los contenidos y aquí la información debe estar lo suficientemente “desmenuzada” para que el cliente tenga la certeza de todo lo que el establecimiento ofrece: desde los servicios tradicionales hasta los más especializados. Las OTA’s te informan si tu hotel cuenta con el 100% de los contenidos por lo que te aconsejo que trabajes desde ya en los contenidos, y si es posible, en más de un idioma puesto que lo sugieren varias agencias.
  3. Mantén un inventario base significativo

    Será necesario si deseas incrementar el porcentaje de reservas, poner a disposición de las OTA’s un mínimo de tu inventario. Con base a las condiciones firmadas con cada canal de distribución, debes ofrecer un número de habitaciones donde ellos estén autorizados para vender. El negocio está claro, ellos necesitan obtener ingresos por comisión de las transacciones realizadas, es decir, el cliente pagó y se hospedó en el establecimiento. Si venden más será un beneficio para el posicionamiento del hotel, sin embargo, no es recomendable poner todo tu inventario a disposición si lo que deseas es no depender 100% de las agencias de viaje online.
  4. Siempre precios atractivos

    Bueno, es imprescindible aclarar que precios atractivos va en beneficio de las OTA’s y no precisamente del hotel. De acuerdo a las cláusulas de paridad que debemos firmar con los canales de distribución, el hotel para evitar la penalización debe mantener paridad de tarifas. La paridad de tarifas se da cuando un hotel decide mantener la misma estructura de tarifas en todas las OTA’s donde ejerce presencia online, donde además entran en juego las tarifas de nuestro motor de reservas en el sitio web y las de nuestra competencia. Aunque tranquil@, no todo es de color rojo. El área de revenue debe estudiar cada OTA, su sistema de comisiones y decidir donde generar el beneficio a cada OTA, es decir, si desde la tarifa o la comisión, además puede mantener una estrategia de marketing bien estructurada para explotar el máximo todos los canales disponibles (sitio web, B2C, B2B,venta nacional e internacional, etc.) que le permitan mejorar su posicionamiento en las OTA’s y a su vez obtener el mayor número de clientes de sus públicos objetivos desde los otros canales. Aquí toca ser audaz, dinámico y no desconocer la cláusula de paridad.
  5. Aumenta la disponibilidad

    Una estrategia que puede ayudar al posicionamiento del hotel en OTA’s es aumentar la disponibilidad de habitaciones. Mantén tu cupo base y de acuerdo a tu ocupación (alta o baja) carga las tarifas para vender a un precio competitivo que beneficie al hotel. Las OTA’s tienden a recompensar a los hoteles que les ofrecen mayor disponibilidad, sin embargo, debes tener cuidado puesto que tu interés es vender, pero vender siempre bien para sacar el mayor ingreso posible de la gestión de los canales que tienes a tu disposición.
  6. Siempre la mejor calidad de fotografías

    Una imagen vale más que mil palabras, ¿es así como dicen? Pues bueno, en este tema no es la excepción. Las imágenes con excelente resolución y las medidas sugeridas por cada OTA son las que llaman a tus clientes a dar clic para conocer sobre el hotel. No obstante, las imágenes deben transmitir la experiencia que el huésped realmente podrá disfrutar; ten en cuenta que el efecto bola de nieve puede afectar la reputación de tu marca. Concretamente, si lo que se transmite no es real inevitablemente el cliente manifestará su inconformidad. Un cliente no es mucho desde el punto de vista de un revenue, pero desde la óptica de las relaciones públicas uno o más clientes que manifiesten la misma situación solo afectará tu posicionamiento en las OTA’s puesto que te compraron una vez pero nunca una segunda.
  7. Ten en cuenta las palabras clave

    Las OTA’s benefician en posicionamiento a aquellos hoteles que tengan un manejo correcto de sus palabras claves a través de las etiquetas. Debes mantener coherencia con cada uno de los servicios que dispones y en lo posible tener evidencia (por ejemplo, de fotografías de alta calidad) para sacar el máximo provecho de esta actividad. No es complejo, pero si toma tiempo sentarse a estudiar cómo funciona cada OTA en este aspecto y no solo en las etiquetas, también en los contenidos. Por lo tanto, sugiero que en donde tengas oportunidad de controlar esta variable (por ejemplo, descripciones) hagas uso correcto de ellas para posicionar mejor el hotel. El SEO aplica también para las OTA’s por lo que es recomendable tener asesoría en este tipo de estrategias de marketing.
  8. Flexibilidad en las políticas de cancelación

    Es recomendable que de acuerdo a la ocupación de tu hotel, en el caso de que sea baja por ejemplo, puedes manejar flexibilidad en las políticas de cancelación para que más clientes decidan reservar sin miedo alguno. Esta práctica puede aumentar el número de visitas, luego de reservas y probablemente conversiones que se traducen finalmente en el incremento del porcentaje de ventas. Sin embargo, también recibirás más cancelaciones. En baja ocupación es una práctica que puede ayudarte.
  9. Maneja con prudencia el porcentaje de comisión

    ¿Quieres mejorar rápidamente tu posicionamiento en OTA’s? Aumenta el margen de comisión para ellas por reserva concretada y tendrás en pronto tiempo uno de los resultados que deseas, sin embargo, con mucha prudencia debes analizar si eso implica un incremento en los ingresos que deseas adquirir a mediano y largo plazo para el hotel. Muchos profesionales recomiendan utilizarla en períodos puntuales, puesto que un incremento en las comisiones es directamente proporcional a un incremento de posiciones. Otros recomiendan que en vez de participar en una guerra de comisiones por posiciones en las OTA’s se decida invertir en el negocio y por consiguiente mejorar su imagen. Esta situación en el ideal de un revenue implicaría maximizar la conversión a través de otros canales que el hotel disponga y por lo tanto de su RevPar (Revenue Per Available Room), es decir, mejor y mayor ingreso por habitación disponible.
  10. Los comentarios sí son importantes

    Es una buena práctica dedicar unas horas al día a contestar todos los comentarios que los clientes publican para contar su experiencia a través de las OTA’s. Por supuesto, entre mejores sean los comentarios mayor será la probabilidad de incrementar las ventas. Si el servicio corresponde a las expectativas de compra del cliente, teniendo en cuenta variables de tamaño, ubicación, servicio, entre muchas otras; no habrá ningún problema. Sin embargo, si son la mayoría negativos será mejor que verifiques que servicio tienes y si es acorde al que estas intentando vender. Es recomendable contestar todos los comentarios, los positivos y negativos. No recomiendo en entrar en discusiones con los clientes. Las oportunidades de mejoras deben ser reconocidas y si la solución fue ejecutada durante la experiencia, entonces es el momento de decirlo, puesto que otro usuario verá tu nivel de compromiso con tus huéspedes.

Creo que ha sido evidente que el posicionamiento en las OTA’s es un proceso que debe ser gestionado con mucha precaución. Evidentemente hay otros factores que inciden en el posicionamiento en OTA’s y seguramente pueden ayudarte a escalar posiciones en tu estrategia de marketing. Un último consejo, no descuides la rentabilidad de tu negocio, sé creativo, dinámico y muy analítico.

Espero te haya gustado el artículo, ¡Saludos!

Receta para diseñar un programa de comunicación para un hotel

Qué es el posicionamiento de marca

Antes de hablar del diseño de un programa de comunicación para un hotel, que incluye todo un componente estratégico con enfoque comercial, de relaciones públicas, de marketing tradicional y marketing digital; recordaremos desde un plano muy general qué es el posicionamiento de marca.

Para empezar podemos definir el posicionamiento como el lugar que la marca desea lograr o posee en el momento en la mente del consumidor, específicamente, de su mercado meta o público objetivo. Por supuesto, ese posicionamiento debe estar asociado a atributos positivos y enfocado en sus diferencias funcionales.

Está claro que para lograr el posicionamiento deseado, los responsables de las áreas de comunicaciones y mercadeo y ventas deben definir su target objetivo con el fin de tener claridad en las variadas actividades a ejecutar para lograrlo.

Además, luego es necesario analizar la situación del sector donde se encuentra la marca, los atributos que poseen sus productos y servicios frente a la competencia, con cuáles de ellos los clientes se identifican, el mejor enfoque de marketing mix y el tipo de posicionamiento que se desea trabajar (por precio, por diferencia, igual u opuesto a otros negocios, etc.).

Con base a la anterior tarea de branding, vamos a utilizar una serie de ingredientes que le permitirán a profesionales de mercadeo y comunicaciones cocinar un programa de comunicación integral para un hotel.

Programa de comunicación para un hotel

  1. Diseño de la Identidad Corporativa

    Siempre he estado de acuerdo que todo inicia desde el interior de las organizaciones. Una vez la alta gerencia con la colaboración de los líderes de procesos (alimentos y bebidas, alojamiento, recursos humanos, etc.) hayan definido la planeación estratégica junto a sus objetivos estratégicos, inicia la tarea de posicionamiento.

    Este primer ingrediente debe contener:

    • Oferta de valor a comunicar: Construcción de la experiencia del cliente con los servicios que el hotel ofrece, qué atributos resaltar logrando una sinergía en la imagen que se desea proyectar con la imagen real del hotel.
    • Identidad visual y verbal: Conceptualizar la imagen que el hotel desea transmitir con el diseño del logo, isotipo (símbolo) y la selección de colores. Además, se define cómo lograr que los mensajes diseñados transmitan lo que se desea comunicar despertando las percepciones adecuadas.
    • Manejo del manual de identidad corporativa: Aquí se definen las normas generales para la construcción de la imagen corporativa del hotel y la aplicación de la identidad visual de la marca en todas las formas de comunicación: señalizaciones, papelería, uniformes, medios de transporte, merchandising, entre otros más; sin olvidar mencionar cuando se emitan comunicados con la imagen del hotel a agencias de viajes minoristas, mayoristas, toures, etc.

    Recomendación: En palabras todo suena muy organizado, pero para ejercer un control de la identidad del hotel será necesario diseñar un documento bien estructurado con los objetivos, contenidos, los canales y las piezas de comunicación a realizar para cada uno de los públicos: empleados, medios de comunicación, entidades oficiales y los gremios relevantes.

  2. Diseño de la Estrategia creativa

    El segundo ingrediente, y debo confesar uno de mis favoritos, es la estrategia creativa. El proceso creativo básicamente consta de 4 pasos: planeación, gestión, conceptualización y verificación. La estrategia creativa en términos de ejecución significa aterrizar el primer ingrediente (identidad corporativa) en el diseño de una campaña publicitaria.

    La estrategia creativa se ejecuta de la siguiente manera:

    • Planeación: En este paso nos interesa definir el tema básico a comunicar, cuáles serán los objetivos de comunicación y publicidad a cumplir, el público objetivo que queremos cautivar y aterrizar la idea principal de venta (llamado de acción, posicionamiento, imagen de la marca, etc.) en la estrategia creativa.
    • Gestión: Aquí debemos tomar una decisión, ¿el hotel desea apelar a lo racional o a lo emocional? Aunque en la planeación se intenta definir, no es hasta que nos encontramos en la gestión donde se nos presenta esta doble vía debido a que inicia la búsqueda de los recursos necesarios para comenzar. El objetivo es claro pero la gestión debe ser lo suficientemente eficiente con los recursos que disponemos para alcanzar la máxima efectividad en la campaña (creación de mensajes, distribución de recursos, presupuesto inicial, etc.).
    • Conceptualización: Como ya sabemos cuál es nuestro objetivo y los recursos que disponemos inicia la ejecución. Entre muchas producciones nos encontramos con: los mensajes para canales directos, infocomerciales con datos técnicos del sector, los testimonios (muy efectivos en el sector hotelero), animaciones, figuras públicas que recomiendan el negocio, dramatizaciones, comerciales de humor, etc. Debemos recordar que los grandes chefs crean los mejores platos con la cantidad mínima de ingredientes para hacer una obra maestra.
    • Verificación: El más importante, aunque no lo parezca es la verificación. Como todo proceso, la verdadera gestión consiste en planear, hacer, verificar y actuar. Si funcionó, perfecto. La formula debe ser optimizada y debemos continuar para mejorarla, pero ¿y si no? Se analiza, se comprende dónde estuvieron los fallos e iniciamos de nuevo.

    Recomendación: En la conceptualización, independientemente del formato, debemos entender que hay tres partes: la preproducción, la producción y post producción.

  3. Diseño del Plan de Medios

    A partir del análisis del mercado que hemos debido realizar previamente para el hotel, crearemos nuestro plan de medios. Se definen los objetivos, el desarrollo y ejecución de la estrategia de medios y la evaluación y seguimiento del mismo.

    Soy de los que piensa que en comunicaciones las ideas surgen pero en mercadeo y ventas los números aterrizan e informan, por lo que ambos son necesarios. Aquí se definen los índices potenciales, índices del desarrollo de marca y los índices de desarrollo de categoría, los cuales nos permitirán definir la cobertura de nuestro mercado meta. Importante resaltar que este plan de medios debe demostrar dónde están las inversiones realizadas y cómo han impactado en nuestras ventas, en el posicionamiento del hotel y en la opinión pública, siempre cuestionándonos si la efectividad fue la deseada.

    Debemos tener claro dos aspectos: en qué medios deseas estar para permanecer en el Top of Mind de tu mercado meta y en cuáles es indispensable para lograr conversión, es decir, ventas en alojamiento y servicios complementarios.

    ¿Qué medios funcionan mejor? Eso depende del tamaño, la categoría del hotel y su presupuesto. No obstante, un ideal sería que estuviera en revistas especializadas de viajes y turismo, concursos nacionales e internacionales donde participa en una o más categorías, redes sociales, anuncios en google, notas de prensa en revistas locales, nacionales e internacionales, notas informativas en la prensa, alianzas Free Press y tal vez en la televisión a través de menciones o comerciales.

    Recomendación:
    El plan de medios es un documento con mucha información que debe permitirte medir si las acciones para posicionar el hotel están o no funcionando. Aquí todo debe ser contemplado: medios tradicionales y medios digitales. En otros artículos estaremos discutiendo cómo realizar un plan de medios para una marca.

  4. Ejecución del Plan de Relaciones Públicas (RR.PP.)


    Si el hotel está en construcción, está a punto de lanzarse o ya se encuentra compitiendo en el mercado, lanzó un nuevo producto o tiene un problema en la opinión pública, es indispensable que en cualquiera de los casos cuente con un plan de relaciones públicas.

    Aquí se verá reflejada tu tenacidad para mantener una relación efectiva con tus proveedores y el diseño de estrategias de interés para el sector hotelero, en especial, si una situación, negativa o positiva, afecta directamente al tuyo.

    El área de mercadeo y comunicaciones definirá los comunicados de prensa a emitir en medios de comunicación (impresos o digitales), a los proveedores de negocios como agencias de viajes mayoristas y minoristas, gremios, compañías de interés, asociaciones y tours operadores en la localidad donde el hotel esté presente. Estas acciones son las reacciones de: queremos informar que estamos presentes, estamos lanzando un nuevo servicio, vamos a dar apertura, estamos finalizando la construcción, hemos hecho una nueva alianza, activaciones de marca, internacionalización del hotel, etc.

    Si queremos ser noticia, entonces desde ese preciso momento debemos pensar que estamos atrasados. Debemos recordarle a nuestro mercado meta que estamos presentes.

    Recomendación:
    El plan de relaciones públicas debe estar construido con base a los segmentos que apunta el hotel: Corporativo, individual (familias) o para parejas, entre otros (pueden ser varios).

  5. Ejecución de la Estrategia Digital

    Muchos profesionales del sector hotelero caen en el error de que las estrategias de comunicación y marketing solo se limitan a medios tradicionales y si consideran los medios digitales solo son las redes sociales. Cabe resaltar que es común cuando en el departamento existen profesionales que provienen de la Generación Y y los actuales Millennials. Esto, por supuesto, no es una regla general.

    Independientemente del factor antes mencionado, el hotel necesita estar porque ya no es una opción sino una necesidad. La web 2.0 provee tanto al hotel como al cliente de inmediatez.

    El quinto ingrediente consta de:

    • Creación del sitio web: Importante tener un sitio web que sea agradable y fácil de usar para nuestros posibles huéspedes. En él toda la información debe estar contemplada, en especial, la información de los servicios, áreas, planes y ofertas con las que cuenta el hotel. La usabilidad, la navegabilidad y la arquitectura de información debe estar acta para los usuarios. No es lo que pensemos sea fácil para nuestros clientes. Los huéspedes deben hacer parte de este proceso.
    • Motor de reserva optimizado: El motor de reserva debe generar confianza. Es el dinero de los clientes el que está en juego y cada día son más inteligentes, por lo que el sitio web debe convencerlos para llegar a este paso. En él, el llamado de acción debe ser claro: qué tipo de tarifas se manejan, las clases de habitación, las diferencias entre unas y otras y los planes de alimentación, etc.
    • Presencia en Agencias de Viaje en Línea (OTA’s): Está claro que en tu equipo hay un Revenue Manager, quien es el encargado, entre otras funciones, de administrar estas alianzas. La responsabilidad de mercadeo y comunicaciones radica en que la información y lo que se comunica a través de cada OTA sean los mensajes adecuados y los contenidos actualizados. Las OTA’s son vitrinas de exposición para tu negocio por lo que su efecto consiste en multiplicar la exposición de tu hotel. Es necesario estar en ellas pero nuestro trabajo consiste en que esa necesidad no se transforme en dependencia, puesto que impactan directamente en nuestros ingresos a través de las comisiones a cancelar por venta generada.
    • Tripadvisor: Por supuesto que aquí debemos estar. Tripadvisor es por excelencia la biblioteca de experiencias de muchos viajeros para decidir su próximo destino para vacaciones, placer o viaje de negocios. Es importante que desde el momento que tengas administración de tu perfil en Tripadvisor, debes suponer que siempre te están observando, por lo que es una herramienta de relaciones públicas que debes manejar con responsabilidad (para más detalles te invito a leer 10 consejos para mejorar tu posición en Tripadvisor).
    • Redes Sociales: Las redes sociales son por excelencia el canal donde tienes más control de las variables, a excepción por supuesto, de lo que dirán los usuarios. Como estrategia te permiten definir el tono de comunicación, los contenidos a crear, las inversiones y medición de las mismas, entre otros temas más. No obstante, su gestión no debe ser infravalorada, pues requieren de mucha constancia y dedicación para lograr los objetivos de tu hotel. Aquí lo más importante es comprender que el contenido está creado para atraer, para invitar y convencer, por lo que la estrategia creativa (el segundo ingrediente) debe estar reflejado en estos medios digitales.
    • Blog corporativo: Con una estrategia bien enfocada, los blogs son herramientas poderosas que permiten a un hotel convertirse en un posible referente de su sector. Nada más hay que ver el exitoso caso de Bill Marriot como blogger para comprender el impacto que esto puede causar en los objetivos de posicionamiento de tu hotel como marca en el mundo digital.


    Recomendación:
    Es importante definir en un documento toda la estrategia digital y los controles necesarios para optimizar el plan online de la marca. Aquí se contemplan los calendarios editoriales de publicación, el plan de medios online, los informes de análisis y medición y por último, adaptabilidad con las últimas tendencias del marketing hotelero.

  6. Relación directa con el plan de marketing y ventas
    Un buen programa de comunicación está ajustado al plan de marketing y ventas. Sin uno, el otro tampoco despega. La fuerza comercial del hotel debe poseer todas las herramientas para promocionar el negocio y deben tener claridad de cómo van a lograrlo en todas las esferas de alcance (local, nacional e internacional). En ese sentido, el área de marketing y comunicaciones de un hotel facilita que el área de ventas tenga a su disposición los recursos para: atraer clientes a un programa de fidelización, tener muestras del servicio (memorias USB con información), facilitar recursos para asistencia a ferias comerciales, colaboración en la exhibición de un punto de venta, concursos e incentivos, entre otras más.

    En otras palabras, la promoción de ventas desde la misma óptica de la venta, el mercadeo y la comunicación está orientada tanto para consumidores como para intermediarios.

    Recomendación: El éxito de la venta depende de todos los procesos del hotel. El área de mercadeo y comunicaciones debe propiciar esta cultura en el hotel a través de campañas de endomarketing, de tácticas Up selling y Cross selling en la operación y como facilitadores en la fuerza comercial, siempre reforzando que todo es un ciclo de compromiso y lealtad hacia la marca, pero en especial, de respeto y confianza hacia el cliente.

¡Has cocinado un excelente programa de comunicación!

Ahora ya sabes que para lograr un efectivo programa de comunicación en un hotel es necesario tener completo conocimiento de tu negocio, sin mencionar que jamás será de un día para otro y que adicionalmente requiere de mucha técnica y recursos para su ejecución. Pero algo si es claro, no importa el tamaño de tu hotel y los recursos que dispongas, la gestión efectiva de esos recursos depende únicamente de tu capacidad creativa para lograrlo.

10 consejos para mejorar tu posición en Tripadvisor

La biblioteca de experiencias conocida como Tripadvisor

Es una realidad que el consumidor 2.0 cada día es más exigente en la búsqueda de productos y servicios que se adecuen a sus expectativas. Hoy en día la web provee de toda la información que necesita un usuario para tomar una decisión de escoger un destino para sus vacaciones, comprar el producto que ha deseado por meses e incluso reservar en el hotel que considera puede ser una experiencia ganadora para su disfrute. En ese sentido, el sector de la hotelería se encuentra en constante cambio gracias a la contribución de los usuarios por compartir sus experiencias en canales de viajes, blogs, redes sociales o en Tripadvisor; razón que obliga a los hoteles a mantenerse informados sobre las novedades que las plataformas online proveen a los posibles y confirmados clientes en su reputación como marca.

Basado en mi experiencia y en estudios de terceros como Hosteltur y entre otros más, compartiremos 1o consejos que le permitirán a un hotel, grande o pequeño, mejorar su reputación y por tanto su posicionamiento basado en Tripadvisor como herramienta de decisión para muchos viajeros que desean planificar sus próximas vacaciones.

10 consejos para mejorar tu posición en Tripadvisor

  1. Valora las opiniones que dejan los usuarios en tu perfil
    Los profesionales de la hotelería cada día son más conscientes de que los viajeros consideran las opiniones publicadas por otros en Tripadvisor. Estuvo en debate, y aún lo está, la veracidad de las experiencias publicadas en un perfil de esta plataforma y cómo éstas afectan directamente la reputación de un negocio. Lo cierto es, que veraz o no, un viajero cree más en la experiencia redactada por teclado y letra de otro viajero que en la publicidad generada por el negocio. Esto obliga a prestarle mucha atención a las opiniones y valorar cada una como un insumo al proceso operativo del establecimiento hotelero.
  2. Una opinión es la oportunidad o la pérdida de una reserva
    Está claro que hoy en día un gran porcentaje de posibles clientes consultan las opiniones en Tripadvisor antes de tomar la decisión de reservar. De acuerdo a las últimas experiencias publicadas por otros viajeros, un cliente se asegurará de leer, por lo menos, las 2 primeras filas de últimos comentarios publicados, es decir, al menos entre 10 y 20 experiencias de distintos viajeros serán una lectura entretenida para un posible comprador, ¿Y qué analizará? En primer lugar, hay que evitar el miedo de la existencia de calificaciones negativas en el perfil. Un cliente sabe que la perfección no existe y que seguramente habrán detalles que al establecimiento hotelero se le habrán escapado, no obstante, más que analizar el detalle, el cliente está interesado en la gestión que se realizó para dar solución a ese inconveniente. Un segundo elemento que genera fiabilidad para un usuario es el nivel de críticos que califican el establecimiento, pues es más válido tener en cuenta la opinión de críticos más altos por su reconocimiento y experiencias de viajeros, en especial, ¡si son internacionales! Y por último, las fechas en que fueron publicados los comentarios si inciden en la decisión de reservar. Si la última opinión publicada fue hace meses o hace un año muy posiblemente creerá que el establecimiento no recibe huéspedes muy a menudo o que simplemente está cerrado.
  3. Mantén actualizada la información del perfil de Tripadvisor
    Un detalle que frecuentemente olvidan aquellos que administran un perfil en Tripadvisor es mantener la información del establecimiento actualizada. Es importante decir todo lo que el hotel posee, si es posible el ingreso de mascotas o si es un complejo libre de humo. Pequeños detalles que son muy importantes para un viajero. Además, es pertinente tener la información del sitio web, los datos de contactos y el correo electrónico actualizados para facilitar la posibilidad de reservar desde el mismo motor. Si tu hotel recientemente inauguró un SPA, ingresa a tu perfil y marca que ya posees uno
  4. Actualiza las fotografías de tu establecimiento
    Lo estético es algo que un usuario valora y mucho. Tener las fotografías actualizadas de todo lo que tu hotel puede ofrecer facilita la decisión de compra, en especial, si se notan que son recientes o por lo menos comunican lo que el cliente se va a encontrar al hospedarse.
  5. Utiliza los widgets de Tripadvisor en tu sitio web
    Los widgets son herramientas que facilitan la toma de decisión de un huésped al ingresar a tu sitio web, por ejemplo, las opiniones positivas publicadas, el sticker de sitio recomendado, tu calificación promedio con el número total de opiniones o el botón para invitar a un cliente a opinar, entre otras más. Si recientemente obtuviste el certificado de Traveller’s Choice Award, comunícalo, pues le estás diciendo al mundo entero que estás entre el 1% de los mejores hoteles de la ciudad o si tienes un certificado de excelencia que estás entre el 10% de los mejores.
  6. Gestiona las opiniones de tus clientes
    Tripadvisor es una herramienta eficiente que te permite gestionar su perfil de forma integral. Lo cierto es, que una gran cantidad de opiniones publicadas por viajeros le permitirá a un cliente tomar la decisión más rápidamente. Claro está, las calificaciones son variables que tienen incidencia en esta decisión, no obstante, entre más tenga que leer generará un poder de convencimiento que le hará tarde o temprano tomar una decisión: si reservar o no. Además, también se valora que los clientes publiquen fotografías de sus experiencias, esto facilitará en gran medida que efectivamente lo que la marca comunica es una realidad.Para obtener más opiniones, existe una herramienta llamada “Opinion Express”, la cual facilita la gestión de opiniones hacia tu perfil con la información extraída del PMS de tu hotel. Opinion Express te ayudará a captar más público que estuvo en tu complejo hotelero e invitarlos a compartir sus experiencias con otros viajeros, hecho que si es manejado estratégicamente, es un ganar y ganar, tanto para posibles clientes como para el complejo hotelero.
  7. Facilita la opción de reservar desde Tripadvisor a tus clientes
    Una estrategia que cada día cobra más fuerza es permitir a tus huéspedes que al ingresar a tu sitio web tengan la posibilidad de reservar desde Tripadvisor. Estas acciones le están informando al metabuscador que los viajeros están interesados en tu establecimiento.
  8. Apóyate en las redes sociales
    Toda estrategia bien estructurada y ejecutada se transforma en una ventaja competitiva para un negocio hotelero. Las redes sociales de un hotel son hoy por hoy aquellas que cuentan las historias que un viajero desea vivir. Es estratégico tomar la decisión, si el hotel posee las cualidades para hacerlo, facilitar que sus huéspedes compartan sus experiencias desde widgets que estén en redes sociales como Facebook.
  9. Estudia a tu competencia y hazlo mejor
    Estudiar el comportamiento de la competencia en el manejo de herramientas online es una táctica que gestionada correctamente, permite aumentar el valor de tu marca en Tripadvisor, es decir, analiza qué está haciendo tu competencia, si recibe comentarios muy seguido, cómo están calificados en general. La información es valiosa. Extrae todo lo cualitativo y transfórmalo en porcentajes para que te brinden un rumbo de cómo mejorar tu gestión.
  10. Demuestra interés y responde a los comentarios
    Más que una obligación o una cortesía de responder a las opiniones publicadas por viajeros en Tripadvisor, es demostrar el interés y el respeto que los clientes se merecen al haberse tomado el tiempo de compartir su experiencia en el perfil del establecimiento hotelero. Si bien es cierto que hasta hace un par de años era un indicador que no se tenía mucho en cuenta, en la actualidad es valioso que se respondan eficazmente las opiniones, en especial, aquellas que son negativas; donde el cliente determina la importancia de los huéspedes para un establecimiento hotelero.

Las herramientas online no dejan de ser herramientas por si solas. Necesitan ser estudiadas, gestionadas y optimizadas en acciones como cualquier red social u OTA, y Tripadvisor como un referente para los viajeros no es la excepción a esa regla.