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Salario emocional

20 beneficios para incrementar el salario emocional en las organizaciones

Cada día toma mucha más relevancia la retención del talento humano en las organizaciones para garantizar la administración efectiva de los distintos procesos y la consecución de metas para alcanzar los objetivos planteados por los líderes y la Alta Gerencia. Sin embargo, en algunas empresas aún se refleja la falta de conocimiento en la gestión del talento humano evidenciada principalmente en un alto porcentaje de rotación de personal y la falta de medición de la satisfacción y la motivación de las personas al interior de una organización. En otras, se presenta un alto porcentaje de rotación de personal pero se conocen los factores asociados a esta variable, no obstante, no se ejecutan proyectos para controlar el indicador.

Las organizaciones tienden a pensar que existe una asociación significativa entre el salario en dinero y la motivación laboral, es decir, que a mayor remuneración posea un colaborador, mayor será su motivación y satisfacción en la organización. Aquí inicia el debate. Es una realidad, no absoluta, que las personas necesitan sentir que su salario económico equivale al tiempo invertido, las funciones que desempeñan y a la gestión del conocimiento al interior de una organización, puesto que toda persona trabaja para recibir un salario que impacta directamente en su calidad de vida.

El salario en términos económicos no es más que una sola variable en la gestión del talento humano, y los colaboradores de hoy en día lo saben. No podemos decir lo mismo de las organizaciones, pues pensar que la motivación está asociada únicamente con el salario en dinero equivale a perder talentos que posiblemente puedan irse a la competencia e inclusive desvincularse simplemente porque no se sienten cómodos en la organización. Existen muchos casos para el indicador de rotación de personal pero los discutiremos en otros artículos; respecto a este tema existe otro indicador representado en beneficios, otras motivaciones y compensaciones que muy probablemente garantizarán mayor satisfacción de las personas en las organizaciones: El salario emocional.

El salario emocional son todas aquellas variables que complementan el salario económico, por las que un colaborador desempeña feliz sus funciones, generando compromiso y siendo responsables, donde se siente valorado, escuchado y considerado como parte de un equipo de trabajo y más importante, con sentido de pertenencia hacia la organización, que impacta positivamente su calidad de vida.

Generar una solución que concilie el salario económico y el salario emocional es uno de los retos que el área de Recursos Humanos debe enfrentar para retener el talento en las organizaciones, que tendrá como objetivo aumentar la productividad de la organización, incrementar la satisfacción del colaborador y disminuir los niveles de estrés de los trabajadores contribuyendo a la mejora del clima laboral, puesto que éstos últimos tienen dos tipos de preocupaciones (las personales y las laborales). Debe quedar claro que el salario emocional aplica para todo tipo de organizaciones y que independientemente de su tamaño nos referimos siempre a personas, por lo tanto, hoy hablaremos de 20 beneficios que podrían incrementar el salario emocional del talento humano en las organizaciones.

20 beneficios para incrementar el salario emocional en las organizaciones

  1. Espacios de esparcimiento en la organización

    Son espacios dedicados para desconectar al trabajador del torbellino de su vida laboral. Pueden ser salas de descanso, cafeterías con máquinas dispensadoras, gimnasio, entre otras. Los espacios de esparcimiento tienen un impacto positivo en la percepción del trabajador debido a que éste siente que tiene tiempo para si mismo durante su jornada laboral.
  2. Guarderías para niños

    Aplica en la mayoría de los casos para grandes organizaciones. Las guarderías en el interior de las organizaciones están pensadas para aquellos padres de familia que no tienen facilidad para dejar a sus hijos solos en casa e incluso en temporadas de vacaciones. Este beneficio tiene como objetivo generar tranquilidad para el trabajador puesto que no es ningún secreto que los profesionales, en especial de la generación Y, tienden a pensar más en un equilibrio tanto en su vida personal como en la laboral.
  3. Días libres

    El día libre es uno de los beneficios que más está tomando fuerza en estos últimos años. Las ocasiones pueden ser por el día de cumpleaños, cumpleaños de familiares cercanos o tiempo por la pérdida de un ser querido cercano. Es una realidad que en términos financieros los gerentes administrativos tienden a mirar cuánto es el costo de un día que un trabajador deja de asistir a la organización y cómo puede impactar su ausencia en un día laboral, no obstante, retener el talento y disminuir la rotación debería ser el objetivo principal, mientras que este beneficio es tan solo un paso para lograr alcanzar el estado deseado.
  4. Horario flexible

    Cumplir con las tan conocidas ochos horas laborales diarias no es sinónimo de productividad. El horario flexible hace referencia a que la entrada o la salida no son reglas absolutas, en casos concretos por supuesto; cumplir con el trabajo y realizar las tareas asignadas deberían ser más importantes. Las organizaciones tienden a considerar el horario flexible cuando no encuentran razón por la pérdida de talento humano que consideraban importantes para la gestión de procesos en la empresa, por lo que es recomendable considerar este beneficio.
  5. Trabajo remoto

    El trabajo remoto aplica, principalmente, para las nuevas generaciones de colaboradores (Generación Y) y padres o madres de familias (cabezas de hogar, principalmente), quienes tienen un conocimiento más profundo en el uso de herramientas informáticas que les permiten trabajar desde espacios distintos a la oficina. En otras palabras, supervisar que un colaborador cumpla con su presencia de ocho horas en su puesto de trabajo cuando tiene otras preocupaciones no garantiza productividad; es más probable que en otro espacio cumpla con sus labores y dedique más tiempo al trabajo mientras que atiende otras situaciones personales.
  6. Jornada reducida

    La jornada reducida tiende a ser un beneficio que da mayor flexibilidad en la jornada laboral, que tiene como objetivo ampliar la productividad y aumentar el nivel de compromiso de los colaboradores. La jornada reducida no implica directamente altos costes o cambios, pues consiste en permitirle a un colaborador organizar su jornada. En Noruega y muchos otros países por ejemplo, los trabajadores tienen la oportunidad de ingresar entre 07:00 a.m. a 10:00 a.m. y a partir de ese momento cumplir con las ocho horas establecidas. Este beneficio es muy valorado por los trabajadores y puede ser acordado directamente con el jefe inmediato o supervisor encargado, permitiendo organizar mejor su tiempo y compartir tiempo de calidad con la familia o para atender situaciones de índole personal.
  7. Participación en proyectos para promover el talento

    La inclusión de los trabajadores provenientes de la Generación Y suponen un cambio importante en el cómo se gestiona el talento humano en la organización. La participación en proyectos para promover el talento es el resultado de que los colaboradores jóvenes desean explotar sus capacidades y demostrar sus fortalezas liderando distintos proyectos independientes que buscan cumplir con los objetivos planteados por la Alta Gerencia y previamente socializados con la organización. Además, los jefes de las áreas pueden utilizar esta práctica para entrenar a sus equipos y dedicar tiempo importante para el aprendizaje y la consecución de metas.
  8. Programas de reconocimiento

    Se hace importante realizar un programa de empoderamiento a los colaboradores debido a que aumenta la confianza en sí mismos y el desarrollo de los talentos mientras que a su vez crece también la confianza frente al equipo de trabajo y en especial, la percepción de los líderes frente al trabajo de los colaboradores. Los programas de reconocimiento tienen como objetivo crear una cultura colaborativa que más allá de mantener las relaciones jerárquicas al interior de la organizaciones, lo que busca es empoderar a colaboradores para ser futuros líderes reconociendo sus capacidades y actitudes frente a sus compañeros y equipos de trabajo.
  9. Programas de capacitación y formación

    Los programas de capacitación proporcionan a los colaboradores las herramientas necesarias para alcanzar su desarrollo profesional mientras desempeñan sus funciones en la organización. Tienen como objetivo hacer sentir parte de la organización al colaborador y por otro lado, disminuye los costos de buscar, entrenar y formar a nuevos empleados. Es importante mencionar que pueden estar enfocados en idiomas, deportes, artes u otra actividad que el colaborador considere para su desarrollo profesional o personal.

    Por otra parte, los programas de formación están pensados para el entrenamiento efectivo de las funciones que deben ejercer los trabajadores, los cuales si ha de ser necesario, deben ser realizados de forma periódica para actualizar y evitar reprocesos en la organización. No es un mito hoy en día que muchos colaboradores renuncian por la falta de organización y entrenamiento en los cargos, pues aunque supone que deben poseer la formación, el no sentir el apoyo de la empresa puede propiciar la rotación de personal (Lee aquí: 20 barreras que afectan la comunicación interna de tu empresa).

  10. Plan de carrera

    El plan de carrera es quizás uno de los más empleados por las empresas actualmente. Consiste en retener el talento humano y ofrecerle la oportunidad de crecer al interior de la organización para desempeñar en un futuro cargos con mayor responsabilidad en la estructura de la empresa.
  11. Promoción del trabajo en equipo

    La promoción del trabajo en equipo es una práctica que toma cada día más importancia. Consiste en generar espacios para el fortalecimiento del trabajo en equipo, por lo general, interdisciplinarios con colaboradores de distintos procesos para alcanzar metas y objetivos en común. La promoción del trabajo en equipo procura disminuir los niveles de estrés y generar empatía desde distintos puntos de vista para que un colaborador comprenda cómo sus funciones impactan el desempeño de otras áreas de la organización (Lee aquí: Los 10 mandamientos de la comunicación asertiva empresarial).
  12. Beneficios sociales

    Los beneficios sociales tienen como objetivo auxiliar al colaborador al interior y exterior de la empresa. Encontramos aquí los planes de jubilación, los seguros, inversión o becas en educación para los hijos de colaboradores, auxilio de transporte, alimentación, entre otros beneficios.
  13. Eventos de bienestar

    Los eventos de bienestar son programas pensados para mejorar la calidad de vida de los colaboradores al interior de la organización, promoviendo la integración entre compañeros de trabajo y la inclusión del núcleo familiar con el objetivo de propiciar un clima laboral favorable. Es muy importante antes de iniciar esta actividad comprender cuáles son las necesidades del talento humano que se posee y generar un programa de bienestar efectivo que no debería quedar almacenado en papeles y juntas directivas.
  14. Creación y emisión de boletines informativos para comunicar estado de metas

    De acuerdo con Sean Covey en su libro “Las 4 disciplinas de la ejecución”, una práctica que puede incrementar la motivación de los empleados es conocer constantemente el estado de las metas planteadas, pues con base a este estudio muchas organizaciones tienen alto porcentaje de rotación de personal debido a que los colaboradores no conocen de qué manera están contribuyendo al fortalecimiento de la organización. La emisión de boletines informativos tiene como objetivo informar el estado de las metas de cada área y generar un proceso de comunicación eficaz entre líderes y colaboradores, puesto que permiten detectar fallas a tiempo, optimizarlas y mejorar los resultados (Lee aquí: 20 + 1 herramientas esenciales para la Comunicación Interna).
  15. Fomentar espacios de interacción entre la Alta Gerencia y colaboradores

    Este es un beneficio que, aún me sorprendo, muchas organizaciones no ponen en práctica. La relación entre la Alta Gerencia y los colaboradores es un pilar fundamental para alcanzar los objetivos estratégicos planteados por la empresa. No es un secreto que en muchas culturas organizacionales la ausencia de comunicación por parte de los líderes y ejecutivos seniors generan una percepción negativa en los colaboradores, disminuyendo su motivación y generando desinformación. Los espacios de interacción están pensados para que la Alta Gerencia demuestre la importancia que tiene cada colaborador y cómo éstos pueden contribuir positivamente para mejorar el rendimiento de la organización (Lee aquí: Por qué razón los empleados renuncian a su empresa).
  16. Asesorías legales, financieras y/o psicológicas

    Las grandes empresas hoy en día están pensando cómo pueden contribuir cada vez más en la calidad de vida de un colaborador, pues le facilitan la ayuda profesional necesaria para tener asesorías legales, financieras e inclusive psicológicas. Debe quedar claro que la organización no está en la obligación de cubrir esta inversión pero es una alternativa disponible siempre que la necesite un colaborador.
  17. Servicios de mensajería, consulta médica y transporte

    El torbellino de las actividades laborales diarias pueden interferir en los compromisos personales de un colaborador. No obstante, las empresas pueden facilitar una serie de servicios de mensajería, consulta médica y de transporte para cumplir con esas obligaciones de carácter personal si no tiene el tiempo para ejecutarlas. La organización puede facilitar un mensajero, el transporte o el tramite necesario para solicitar una consulta médica.
  18. Programas de coaching

    Contar con un coach especializado en temas de cultura organizacional, motivación laboral y liderazgo se hace cada día más imprescindible, en especial en grandes empresas. Entre más grande es una organización existe mayor probabilidad de ruidos y por consiguiente, mayores niveles de estrés y desmotivación. Un coach tiene como objetivo detectar las oportunidades de mejora y fortalecer aquello que se está haciendo bien y a su vez propicia la participación de los distintos públicos al interior de la organización generando interacción, comunicación y compromiso por parte de todos los colaboradores (Lee aquí: La Comunicación Interna).
  19. Premios y regalos
    Los premios y regalos no necesariamente deben ser económicos. Es una práctica común que las organizaciones ofrezcan mayor beneficio a aquellos colaboradores que se destacan por su compromiso o por su antigüedad. Para retribuir el desempeño y lealtad de los colaboradores, las organizaciones suelen ofrecer bonificaciones por año o por objetivos, más beneficios sociales, planes de pensión, ayuda en educación, en la vida financiera o por discapacidad, entre otras.
  20. Aumento de salario por desempeño y metas alcanzadas

    Muchos se preguntarán qué hace una retribución económica cuando hablamos de salario emocional. Pues desde mi percepción no es ninguna sorpresa. El aumento del salario por desempeño y logros alcanzados debería ser considerado un beneficio importante, al igual que los otros antes mencionados, para retener el talento humano y demostrar el interés que tiene en ellos la organización.

Los beneficios que reciben las organizaciones al emplear estas actividades pueden ser muchas, pero considero que la más importante es tener personas felices de trabajar en un clima laboral positivo. Por supuesto, existen otros como el aumento de la productividad, la disminución de la rotación de personal y hacer de una empresa un gran lugar para trabajar, mientras crecen como profesionales, siempre recordando que no hablamos de recursos, sino de personas.

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El papel de los líderes en la Comunicación Interna

El papel de los líderes en la Comunicación Interna

El conocimiento de la organización se construye diariamente a través de la experiencia y los procesos de comunicación que se establecen entre los colaboradores, tanto para el líder como sus pares y los equipos de trabajo que lideran.

Creo que todos en algún momento nos hemos percatado que nuestra organización tiene un proceso de comunicación y marketing efectivo para sus públicos externos, en especial en la experiencia del cliente con el producto o servicio que ofrecemos. A estas alturas se sabe que la comunicación interna es un proceso que a largo plazo y con el apoyo de la Alta Gerencia siembra las semillas necesarias para trabajar la motivación y desempeño de los colaboradores; sin embargo, el reto de la comunicación inicia cuando la Alta Gerencia y los líderes de la organización desean resultados a corto plazo, y por supuesto que así debe ser. La realidad organizacional actual exige que las organizaciones sean proactivas para trabajar un proceso como la comunicación interna en un camino de dos vías, a largo plazo y corto plazo, éste último enfocado, desde mi perspectiva, en los líderes de la organización.

¿Cuál es el reto? Bueno, recuerdo en algún momento una entrevista realizada por Alejandro Formanchuk donde planteaba tres situaciones con las cuales estoy muy de acuerdo: El líder no puede, no sabe y no quiere. En el caso de las dos primeras existen herramientas que la comunicación interna provee a la organización para despertar habilidades de liderazgo, pero ¿Y sino quiere? Hoy les traigo esta infografía donde hablamos del papel de los líderes en la comunicación interna.

¿Qué papel desempeña un líder?

  1. Es una persona de confianza donde depositar miedos y dudas
    Como líder tienes una responsabilidad muy importante: capacidad para resolver los problemas o dudas de tu equipo de trabajo. Cuando tu equipo no sienta el apoyo deseado, ¿dónde o con quién crees que podrían acudir entonces? Es una reflexión interesante que te dejo por aquí (Te dejo por aquí este artículo Por qué razón los empleados renuncian a su empresa).
  2. Sabe escuchar a sus colaboradores y no a tomarse la situación como personal

    El verdadero líder motiva a sus colaboradores a ser incluso mejores que él. Los desacuerdos y las situaciones que se presenten en el torbellino laboral diario no deben ser tomadas como personal. Aquí predomina tu capacidad de escuchar y encontrar soluciones, pero no para mañana o en un mes, ¡debes ser efectivo! (Te invito a leer los 10 mandamientos de la comunicación asertiva empresarial).

  3. Logra la sinergía entre los distintos procesos evitando el reproceso en los equipos de trabajo
    ¿No te ha pasado que siempre piensas que el problema radica en otros procesos o la comunicación con otros líderes? Los inconvenientes siempre existen pero señalar no ayuda tampoco. Tu equipo de trabajo merece evitar el reproceso quizás por la falta de coordinación por lo que debes ser oportuno, planificador y en especial asertivo en las comunicaciones oficiales. ¿Hay otros trabajando en algún proyecto que estés emprendiendo? ¿Lo has comunicado? No basta con decirlo o escribirlo una vez, si ha de ser necesario reitera la importancia de la sinergía en la actividad en concreto que están realizando para alcanzar la meta que se han trazado evitando hacer lo mismo dos veces. Créelo, es algo muy común en la realidad organizacional actual (Te puede servir conocer 20 + 1 herramientas esenciales para la comunicación interna).
  4. Comprende que la planificación de las comunicaciones internas no da cabida a lo espontáneo
    La comunicación interna no es un lujo, y eso lo sabes si manejas a un equipo de colaboradores, o más bien de personas. Tu eres el responsable de la experiencia de tus clientes internos, eres ese motivador que necesitan para saber que tienen alguien que los respalda. La planificación de la comunicación interna donde se establecen canales y formas para la transmisión de información debe ser tomada en serio para no dar cabida a los ruidos o malentendidos en la operación y motivación de tu equipo de trabajo. En reuniones gerenciales se habla de la gestión de la empresa, ¿has bajado esa información a tu equipo? Ellos también necesitan saberlo para ofrecer los resultados esperados (Te recomiendo Las 20 barreras que afectan la Comunicación Interna de tu empresa).
  5. Sabe comunicar y coordinar efectivamente a sus equipos de trabajo
    Los líderes deben ser formados para comunicar y escuchar bien, ¿No hay tiempo o no puedes? Eso piensan muchos líderes pero ¿cómo puedes alcanzar una meta y exigir resultados si tu equipo no sabe y tampoco tiene tiempo para escucharlas? Comunica, coordina y sé asertivo y los resultados hablarán por ti.
  6. Involucra a los colaboradores en el proceso estratégico para incentivar la innovación y el cambio
    Que hay una planificación estratégica donde la organización plantea los objetivos que desea alcanzar en un tiempo determinado, y tu participaste, ¡Excelente! Ahora, ¿la conoce tu equipo de trabajo? ¿Participó aportándote ideas que tu nunca consideraste? ¿Sabe tu equipo qué objetivos financieros, operacionales o de mercadeo tu empresa desea alcanzar? Las grandes ideas están ahí y tienes que estar dispuesto a escucharlas. La planeación existe y ahora es tu responsabilidad comunicarla. Quieres resultados y tu jefe los espera, entonces todas las semanas recuérdalas y muéstrale a tu equipo cómo están contribuyendo para lograrla. Si necesitas un tablero, un corcho o una herramienta para hacerlo, entonces hazlo. La creatividad y lo espontáneo aquí si es válido, tu equipo de trabajo mejorará si saben y escuchan de ti que son importantes para los objetivos de la organización.
  7. Incentiva que los empleados se concentren en una o dos metas considerablemente importantes
    Siempre hay buenas ideas y siempre debemos escoger las realmente importantes. La responsabilidad aquí radica que si tienes metas entonces debes compartirlas y debatirlas con tu equipo de trabajo. Siempre el trabajo diario consume casi toda la energía pero si hay metas por alcanzar, incentivas y supervisas que diariamente se realicen, entonces tendrás un equipo efectivo e informado para lograrlo.
  8. Transmite y recibe el feedback para escalar la información relevante a la Alta Gerencia
    La Alta Gerencia tiene la responsabilidad de exigirte resultados y ofrecerte las herramientas para alcanzarlas. Esa información seguramente ya la transmitiste a tu equipo de trabajo. En ese sentido, ¿el feedback que recibiste de tu equipo de trabajo y sus apreciaciones las conoce ahora la Alta Gerencia? Eres el facilitador de construir una experiencia agradable de vida laboral para las personas que tienes a cargo, si sabes que los necesitas, ¡No lo dejes ir! Comunica siempre para escalar los triunfos, piedras y dudas a la Alta Gerencia. Sino te escuchan, tranquilo, ya está el precedente.

Después de leer estas recomendaciones, ¿Crees que eres un buen líder?

¡Saludos!

Infografía Comunicación Interna

20 barreras que afectan la comunicación interna de tu empresa

¿Eso de la comunicación interna para qué sirve?

Los cambios que se han realizado en las organizaciones debido a la evolución de las teorías administrativas han traído consigo reformas interesantes que inciden directamente en los procesos de comunicación que se dan al interior de las empresas. Con mucha frecuencia escuchamos que las organizaciones se preguntan para qué sirve la comunicación interna si cuentan con un talento humano capacitado para ejecutar las funciones necesarias para mantener en el tiempo variables como rentabilidad, crecimiento y sostenibilidad; sin mencionar que para eso existe un departamento de Recursos Humanos que está encargado de gestionar el bienestar de las personas que trabajan en una organización.

No obstante, la complejidad que implica mirar a las personas tan solo como un recurso que puede ser administrado hablando únicamente en términos de eficiencia y eficacia, no permite a los gerentes y líderes actuales de las organizaciones tener una visión más clara de que los procesos de comunicación se presentan de múltiples formas y a través de diversos canales.

A continuación, junto a una serie de reflexiones enunciaremos algunas barreras, por no acudir al término error, que afectan la comunicación interna de una organización.

20 barreras que afectan la comunicación interna de tu empresa

  1. Postergar los problemas detectados y no darles solución inmediata
    Es necesario en ocasiones sacudir y quitarse la venda de los ojos. Los problemas no son el pan de cada día, son las oportunidades de mejora que te brinda la organización para ofrecer un mejor lugar para trabajar y por lo tanto, un mejor servicio/producto.
  2. No contar con el soporte de la Alta Gerencia en el desarrollo de un plan
    El verdadero reto de la Alta Gerencia es determinar si está dispuesta a escuchar lo que se niega a ver. La planificación de un Plan de Comunicaciones Internas implica llevar acabo una gestión eficaz y compromiso de los líderes de la organización.
  3. No brindar el apoyo necesario a los líderes de la organización
    Los líderes necesitan saber que cuentan con el apoyo de la organización para tomar decisiones que les permitan mejorar los procesos, la comunicación con los colaboradores y la rentabilidad de la empresa. El verdadero poder de un líder radica en su facultad de guiar a las personas a concretar los objetivos estratégicos, por lo que si se encuentra con constantes piedras que entorpezcan su gestión traerá consigo una desmotivación, imperceptible en muchas ocasiones para la Alta Gerencia.
  4. Confundir la información con el acto de comunicación
    La más evidente situación de esta barrera se observa cuando los colaboradores no tienen ni la más mínima idea de los objetivos que desea alcanzar la organización. No es lo mismo informar que comunicar, los empleados necesitan recibir la retroalimentación de sus líderes generando el compromiso necesario para lograr los objetivos planificados, generalmente, en los niveles más alto de la jerarquía organizacional.
  5. Hablar más de lo que se hace y creer que los empleados no lo notaran
    Una realidad muy común en las organizaciones es creer que los colaboradores, en especial aquellos situados en el nivel operativo, no generan un proceso de análisis de la situación de la empresa. Comúnmente se escuchan promesas de cambios que en un principio incrementan la motivación pero que llegadas a no ser concretas perjudica el rendimiento, aumenta la rotación de personas y por lo tanto, se elevan los costos por contratación de nuevo personal.
  6. Considerar la comunicación interna como un lujo en vez de una inversión a largo plazo
    Podría argumentar que este es quizás una de las barreras que con más dificultad se suele superar. La comunicación interna aún es vista como un lujo que se da solo en las grandes organizaciones del mundo. Por supuesto, eso es una falacia. Desde el momento que en una organización inician las interacciones formales e informales, los procesos de comunicación se definen y se establecen a lo largo y ancho de la empresa. Las actuales direcciones no han comprendido que la comunicación interna es una inversión que en últimas tiene los mismos objetivos: mejorar la productividad, aumentar la motivación y su rentabilidad.
  7. No involucrar a los niveles operativos en decisiones estratégicas
    ¿Existe una explicación para que el compromiso que se desea de las personas no esté arrojando los resultados deseados? Entonces es el momento de preguntarse que tan claros son los mensajes emitidos por los líderes de la organización.
  8. Creer que todas las personas son iguales y deben ser vistas como una
    Eso es lo que equivalente a creer que todos siguen la misma religión, tienen los mismos sueños e intereses similares. Las personas en una organización desean ser vistas como únicas que juntas como equipo alcanzarán los objetivos de la empresa.
  9. No brindar la formación adecuada a los líderes detectados en la empresa
    La formula equivocada que comúnmente encontramos es que un gerente es equivalente a un líder. Los líderes necesitan ser formados, educados y recibir el apoyo de la organización para emprender proyectos y metas particulares que permitirán alcanzar los objetivos estratégicos de la empresa. No es suficiente con únicamente informar y mencionar que es necesario un liderazgo para empoderar a los equipos de trabajo de los distintos procesos, eso es equivalente a navegar en el mar con tornado presente y sin brújula (te invito a leer los 10 mandamientos de la comunicación asertiva empresarial).
  10. No facultar a los empleados en la toma de decisiones
    Un obstáculo que afecta directamente la operación y el funcionamiento de una organización es no empoderar a los colaboradores a tomar decisiones cuando se requieran. Es necesario evitar el egocentrismo y como líder facultar a los equipos de trabajo a tomar decisiones del momento para que exista eficacia en los resultados. Los colaboradores no deben temer a tomar una decisión que crean correcta, ellos deben percibir que su decisión es correcta y están respaldados por un líder que responderá por ellos en el caso de ser necesario.
  11. Pretender que la rutina laboral no permite enfocarse en nuevas metas
    Es un error creer que las tareas que requieren todo nuestro esfuerzo diario en la organización conocidas por Sean Covey como “el torbellino” son un excusa para no enfocarse en metas importantes en la organización. El deber de la Alta Gerencia y los líderes de la organización es enfocarse en no más de una o dos metas para no abrumar la efectividad requerida por el talento humano y además enfocarse en el emprendimiento de nuevos proyectos que buscan mejorar los procesos de la empresa.
  12. No detectar que los empleados hablan de lo bueno y lo malo
    Las personas son eso, personas, por lo tanto, hablan de lo bueno, lo regular y lo malo. Es necesario escuchar atentamente qué, como, cuándo, por qué y para qué se expresan de una situación de la empresa. Ahora bien, no hablamos de una cacería, hablamos de oportunidad de mejora, de ideas innovadoras y de crecimiento para la organización y por supuesto, para las personas.
  13. Construir un plan de comunicaciones y dejarlo archivado en un documento
    ¿Por qué archivamos la oportunidad que tiene la organización de permanecer en el tiempo? Esta pregunta es una invitación a una reflexión (te invito a leer 20 + 1 herramientas esenciales para la Comunicación Interna).
  14. Hablar de comunicación sin tener en cuenta la identidad corporativa
    El mercadeo y la comunicación no solo se da hacia el exterior. Debemos interiorizar esa identidad, resaltar esa bandera que invita a todo el talento humano de la empresa a sentirse parte de una familia, de un sistema, pero sobre todo, de una organización.
  15. Pensar que todo se limita al dinero y no considerar el salario emocional
    Es importante comprender que más allá de una remuneración en dinero los colaboradores desean un salario emocional. El apoyo deseado que no debe ser pisoteado y que invita a la reflexión, a llegar a un acuerdo y comprender que una organización está hecha por y para personas.
  16. Creer que la satisfacción laboral es un problema de comunicación
    Está claro que puede llegar a ser el caso, pero no es la única conclusión a la que deben llegar los líderes. La satisfacción laboral debe ser vista como un resultado de la interacción de otras variables que invitan a reflexionar si ha llegado el momento de estudiar qué está pasando en la organización.
  17. No tomarse el trabajo de felicitar a un empleado por los logros alcanzados
    Todos deseamos ser reconocidos por los logros alcanzados a lo largo de nuestra vida. No es necesario una ovación claro está. Como parte de un sistema tan complejo y lleno de retos como lo es una organización, los colaboradores merecen ser felicitados por los logros y los beneficios que están impactando directamente la rentabilidad y productividad del negocio. Debemos reconocer el trabajo de los otros si queremos hacer de nuestro ambiente de trabajo un lugar agradable de convivencia (te invito a leer por qué los empleados renuncian a su empresa).
  18. Asumir que el bienestar organizacional es la solución a un problema de comunicación interna
    No debemos confundir bienestar con comunicación. El bienestar otorga al talento humano de una serie de beneficios que mejoran su calidad de vida. La comunicación es un proceso que va más allá de los beneficios y que involucra las percepciones de todas las personas de una organización.
  19. Ejecutar planes sin antes haber realizado un diagnóstico
    Diseñar un plan tan complejo como el de las comunicaciones internas requiere del profesionalismo necesario para su correcta ejecución. Pretender crear un plan sin haber realizado un diagnóstico de la situación es similar a un médico que opera a un paciente sin saber dónde debe comenzar.
  20. Dar prioridad a lo técnico sobre lo humano
    No podemos olvidar que siempre hablamos de personas, recursos no es el término correcto para referirse a ellos.

¿Crees qué el tiempo es limitado para enfocarse en planes de comunicación interna? Nos encantaría escuchar tu opinión. Si te gustó no olvides compartir

¡Saludos!

Receta para diseñar un programa de comunicación para un hotel

Qué es el posicionamiento de marca

Antes de hablar del diseño de un programa de comunicación para un hotel, que incluye todo un componente estratégico con enfoque comercial, de relaciones públicas, de marketing tradicional y marketing digital; recordaremos desde un plano muy general qué es el posicionamiento de marca.

Para empezar podemos definir el posicionamiento como el lugar que la marca desea lograr o posee en el momento en la mente del consumidor, específicamente, de su mercado meta o público objetivo. Por supuesto, ese posicionamiento debe estar asociado a atributos positivos y enfocado en sus diferencias funcionales.

Está claro que para lograr el posicionamiento deseado, los responsables de las áreas de comunicaciones y mercadeo y ventas deben definir su target objetivo con el fin de tener claridad en las variadas actividades a ejecutar para lograrlo.

Además, luego es necesario analizar la situación del sector donde se encuentra la marca, los atributos que poseen sus productos y servicios frente a la competencia, con cuáles de ellos los clientes se identifican, el mejor enfoque de marketing mix y el tipo de posicionamiento que se desea trabajar (por precio, por diferencia, igual u opuesto a otros negocios, etc.).

Con base a la anterior tarea de branding, vamos a utilizar una serie de ingredientes que le permitirán a profesionales de mercadeo y comunicaciones cocinar un programa de comunicación integral para un hotel.

Programa de comunicación para un hotel

  1. Diseño de la Identidad Corporativa

    Siempre he estado de acuerdo que todo inicia desde el interior de las organizaciones. Una vez la alta gerencia con la colaboración de los líderes de procesos (alimentos y bebidas, alojamiento, recursos humanos, etc.) hayan definido la planeación estratégica junto a sus objetivos estratégicos, inicia la tarea de posicionamiento.

    Este primer ingrediente debe contener:

    • Oferta de valor a comunicar: Construcción de la experiencia del cliente con los servicios que el hotel ofrece, qué atributos resaltar logrando una sinergía en la imagen que se desea proyectar con la imagen real del hotel.
    • Identidad visual y verbal: Conceptualizar la imagen que el hotel desea transmitir con el diseño del logo, isotipo (símbolo) y la selección de colores. Además, se define cómo lograr que los mensajes diseñados transmitan lo que se desea comunicar despertando las percepciones adecuadas.
    • Manejo del manual de identidad corporativa: Aquí se definen las normas generales para la construcción de la imagen corporativa del hotel y la aplicación de la identidad visual de la marca en todas las formas de comunicación: señalizaciones, papelería, uniformes, medios de transporte, merchandising, entre otros más; sin olvidar mencionar cuando se emitan comunicados con la imagen del hotel a agencias de viajes minoristas, mayoristas, toures, etc.

    Recomendación: En palabras todo suena muy organizado, pero para ejercer un control de la identidad del hotel será necesario diseñar un documento bien estructurado con los objetivos, contenidos, los canales y las piezas de comunicación a realizar para cada uno de los públicos: empleados, medios de comunicación, entidades oficiales y los gremios relevantes.

  2. Diseño de la Estrategia creativa

    El segundo ingrediente, y debo confesar uno de mis favoritos, es la estrategia creativa. El proceso creativo básicamente consta de 4 pasos: planeación, gestión, conceptualización y verificación. La estrategia creativa en términos de ejecución significa aterrizar el primer ingrediente (identidad corporativa) en el diseño de una campaña publicitaria.

    La estrategia creativa se ejecuta de la siguiente manera:

    • Planeación: En este paso nos interesa definir el tema básico a comunicar, cuáles serán los objetivos de comunicación y publicidad a cumplir, el público objetivo que queremos cautivar y aterrizar la idea principal de venta (llamado de acción, posicionamiento, imagen de la marca, etc.) en la estrategia creativa.
    • Gestión: Aquí debemos tomar una decisión, ¿el hotel desea apelar a lo racional o a lo emocional? Aunque en la planeación se intenta definir, no es hasta que nos encontramos en la gestión donde se nos presenta esta doble vía debido a que inicia la búsqueda de los recursos necesarios para comenzar. El objetivo es claro pero la gestión debe ser lo suficientemente eficiente con los recursos que disponemos para alcanzar la máxima efectividad en la campaña (creación de mensajes, distribución de recursos, presupuesto inicial, etc.).
    • Conceptualización: Como ya sabemos cuál es nuestro objetivo y los recursos que disponemos inicia la ejecución. Entre muchas producciones nos encontramos con: los mensajes para canales directos, infocomerciales con datos técnicos del sector, los testimonios (muy efectivos en el sector hotelero), animaciones, figuras públicas que recomiendan el negocio, dramatizaciones, comerciales de humor, etc. Debemos recordar que los grandes chefs crean los mejores platos con la cantidad mínima de ingredientes para hacer una obra maestra.
    • Verificación: El más importante, aunque no lo parezca es la verificación. Como todo proceso, la verdadera gestión consiste en planear, hacer, verificar y actuar. Si funcionó, perfecto. La formula debe ser optimizada y debemos continuar para mejorarla, pero ¿y si no? Se analiza, se comprende dónde estuvieron los fallos e iniciamos de nuevo.

    Recomendación: En la conceptualización, independientemente del formato, debemos entender que hay tres partes: la preproducción, la producción y post producción.

  3. Diseño del Plan de Medios

    A partir del análisis del mercado que hemos debido realizar previamente para el hotel, crearemos nuestro plan de medios. Se definen los objetivos, el desarrollo y ejecución de la estrategia de medios y la evaluación y seguimiento del mismo.

    Soy de los que piensa que en comunicaciones las ideas surgen pero en mercadeo y ventas los números aterrizan e informan, por lo que ambos son necesarios. Aquí se definen los índices potenciales, índices del desarrollo de marca y los índices de desarrollo de categoría, los cuales nos permitirán definir la cobertura de nuestro mercado meta. Importante resaltar que este plan de medios debe demostrar dónde están las inversiones realizadas y cómo han impactado en nuestras ventas, en el posicionamiento del hotel y en la opinión pública, siempre cuestionándonos si la efectividad fue la deseada.

    Debemos tener claro dos aspectos: en qué medios deseas estar para permanecer en el Top of Mind de tu mercado meta y en cuáles es indispensable para lograr conversión, es decir, ventas en alojamiento y servicios complementarios.

    ¿Qué medios funcionan mejor? Eso depende del tamaño, la categoría del hotel y su presupuesto. No obstante, un ideal sería que estuviera en revistas especializadas de viajes y turismo, concursos nacionales e internacionales donde participa en una o más categorías, redes sociales, anuncios en google, notas de prensa en revistas locales, nacionales e internacionales, notas informativas en la prensa, alianzas Free Press y tal vez en la televisión a través de menciones o comerciales.

    Recomendación:
    El plan de medios es un documento con mucha información que debe permitirte medir si las acciones para posicionar el hotel están o no funcionando. Aquí todo debe ser contemplado: medios tradicionales y medios digitales. En otros artículos estaremos discutiendo cómo realizar un plan de medios para una marca.

  4. Ejecución del Plan de Relaciones Públicas (RR.PP.)


    Si el hotel está en construcción, está a punto de lanzarse o ya se encuentra compitiendo en el mercado, lanzó un nuevo producto o tiene un problema en la opinión pública, es indispensable que en cualquiera de los casos cuente con un plan de relaciones públicas.

    Aquí se verá reflejada tu tenacidad para mantener una relación efectiva con tus proveedores y el diseño de estrategias de interés para el sector hotelero, en especial, si una situación, negativa o positiva, afecta directamente al tuyo.

    El área de mercadeo y comunicaciones definirá los comunicados de prensa a emitir en medios de comunicación (impresos o digitales), a los proveedores de negocios como agencias de viajes mayoristas y minoristas, gremios, compañías de interés, asociaciones y tours operadores en la localidad donde el hotel esté presente. Estas acciones son las reacciones de: queremos informar que estamos presentes, estamos lanzando un nuevo servicio, vamos a dar apertura, estamos finalizando la construcción, hemos hecho una nueva alianza, activaciones de marca, internacionalización del hotel, etc.

    Si queremos ser noticia, entonces desde ese preciso momento debemos pensar que estamos atrasados. Debemos recordarle a nuestro mercado meta que estamos presentes.

    Recomendación:
    El plan de relaciones públicas debe estar construido con base a los segmentos que apunta el hotel: Corporativo, individual (familias) o para parejas, entre otros (pueden ser varios).

  5. Ejecución de la Estrategia Digital

    Muchos profesionales del sector hotelero caen en el error de que las estrategias de comunicación y marketing solo se limitan a medios tradicionales y si consideran los medios digitales solo son las redes sociales. Cabe resaltar que es común cuando en el departamento existen profesionales que provienen de la Generación Y y los actuales Millennials. Esto, por supuesto, no es una regla general.

    Independientemente del factor antes mencionado, el hotel necesita estar porque ya no es una opción sino una necesidad. La web 2.0 provee tanto al hotel como al cliente de inmediatez.

    El quinto ingrediente consta de:

    • Creación del sitio web: Importante tener un sitio web que sea agradable y fácil de usar para nuestros posibles huéspedes. En él toda la información debe estar contemplada, en especial, la información de los servicios, áreas, planes y ofertas con las que cuenta el hotel. La usabilidad, la navegabilidad y la arquitectura de información debe estar acta para los usuarios. No es lo que pensemos sea fácil para nuestros clientes. Los huéspedes deben hacer parte de este proceso.
    • Motor de reserva optimizado: El motor de reserva debe generar confianza. Es el dinero de los clientes el que está en juego y cada día son más inteligentes, por lo que el sitio web debe convencerlos para llegar a este paso. En él, el llamado de acción debe ser claro: qué tipo de tarifas se manejan, las clases de habitación, las diferencias entre unas y otras y los planes de alimentación, etc.
    • Presencia en Agencias de Viaje en Línea (OTA’s): Está claro que en tu equipo hay un Revenue Manager, quien es el encargado, entre otras funciones, de administrar estas alianzas. La responsabilidad de mercadeo y comunicaciones radica en que la información y lo que se comunica a través de cada OTA sean los mensajes adecuados y los contenidos actualizados. Las OTA’s son vitrinas de exposición para tu negocio por lo que su efecto consiste en multiplicar la exposición de tu hotel. Es necesario estar en ellas pero nuestro trabajo consiste en que esa necesidad no se transforme en dependencia, puesto que impactan directamente en nuestros ingresos a través de las comisiones a cancelar por venta generada.
    • Tripadvisor: Por supuesto que aquí debemos estar. Tripadvisor es por excelencia la biblioteca de experiencias de muchos viajeros para decidir su próximo destino para vacaciones, placer o viaje de negocios. Es importante que desde el momento que tengas administración de tu perfil en Tripadvisor, debes suponer que siempre te están observando, por lo que es una herramienta de relaciones públicas que debes manejar con responsabilidad (para más detalles te invito a leer 10 consejos para mejorar tu posición en Tripadvisor).
    • Redes Sociales: Las redes sociales son por excelencia el canal donde tienes más control de las variables, a excepción por supuesto, de lo que dirán los usuarios. Como estrategia te permiten definir el tono de comunicación, los contenidos a crear, las inversiones y medición de las mismas, entre otros temas más. No obstante, su gestión no debe ser infravalorada, pues requieren de mucha constancia y dedicación para lograr los objetivos de tu hotel. Aquí lo más importante es comprender que el contenido está creado para atraer, para invitar y convencer, por lo que la estrategia creativa (el segundo ingrediente) debe estar reflejado en estos medios digitales.
    • Blog corporativo: Con una estrategia bien enfocada, los blogs son herramientas poderosas que permiten a un hotel convertirse en un posible referente de su sector. Nada más hay que ver el exitoso caso de Bill Marriot como blogger para comprender el impacto que esto puede causar en los objetivos de posicionamiento de tu hotel como marca en el mundo digital.


    Recomendación:
    Es importante definir en un documento toda la estrategia digital y los controles necesarios para optimizar el plan online de la marca. Aquí se contemplan los calendarios editoriales de publicación, el plan de medios online, los informes de análisis y medición y por último, adaptabilidad con las últimas tendencias del marketing hotelero.

  6. Relación directa con el plan de marketing y ventas
    Un buen programa de comunicación está ajustado al plan de marketing y ventas. Sin uno, el otro tampoco despega. La fuerza comercial del hotel debe poseer todas las herramientas para promocionar el negocio y deben tener claridad de cómo van a lograrlo en todas las esferas de alcance (local, nacional e internacional). En ese sentido, el área de marketing y comunicaciones de un hotel facilita que el área de ventas tenga a su disposición los recursos para: atraer clientes a un programa de fidelización, tener muestras del servicio (memorias USB con información), facilitar recursos para asistencia a ferias comerciales, colaboración en la exhibición de un punto de venta, concursos e incentivos, entre otras más.

    En otras palabras, la promoción de ventas desde la misma óptica de la venta, el mercadeo y la comunicación está orientada tanto para consumidores como para intermediarios.

    Recomendación: El éxito de la venta depende de todos los procesos del hotel. El área de mercadeo y comunicaciones debe propiciar esta cultura en el hotel a través de campañas de endomarketing, de tácticas Up selling y Cross selling en la operación y como facilitadores en la fuerza comercial, siempre reforzando que todo es un ciclo de compromiso y lealtad hacia la marca, pero en especial, de respeto y confianza hacia el cliente.

¡Has cocinado un excelente programa de comunicación!

Ahora ya sabes que para lograr un efectivo programa de comunicación en un hotel es necesario tener completo conocimiento de tu negocio, sin mencionar que jamás será de un día para otro y que adicionalmente requiere de mucha técnica y recursos para su ejecución. Pero algo si es claro, no importa el tamaño de tu hotel y los recursos que dispongas, la gestión efectiva de esos recursos depende únicamente de tu capacidad creativa para lograrlo.